お客様や目上の人と話している時、敬語の間違いを指摘された事はありませんか？直そうと頑張ってみても、変に間違えて覚えた「癖」はなかなか抜けないものです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、ご自身で活用して効果があった「言葉に制限をかける」メソッドを紹介しています。
言葉の制限
普段の接客において、私がよくやるのが「言葉の制限」です。つまり、「この言葉は使わない」と決めて制限してしまうことですね。なぜかというと、ついつい使ってしまう言葉というものが多いからです。
実は私がこれを始めたのは、敬語の使い方がなっていないというところからでした。当時、20代前半の私は、本当に敬語などに興味がなくて、いわゆるファミコン言葉のようなあまり好ましいとされない敬語をよく使っていました。例えば、「1万円“から”お預かりいたします」「こちら“の方”です」みたいな言葉です。
しかしある時、働いていたお店の店長から「その言葉は間違った敬語だから、気にするお客様もいるよ」ということで、正しい敬語を教わりました。でも、教わったからといって、そう簡単に使わないようになるわけでもありません。癖のように「～の方」みたいなことをよく言っていただけに、ついつい使ってしまうのです。
そこで、言葉に制限をかけました。と言っても、「『～の方』を使わない」と明確に制限をかけると決めただけです。こんなに簡単なことなのですが、これがかなり功を奏しました。
制限すると自分で決めただけなのですが、それまではつい使ってしまっても気づかないことが多かったのに、制限をかけてからは、つい使ってしまうと、「あ！」と自分で気づくようになったのです。それを繰り返していくうちに、徐々に言葉の使い方が変化していきました。
このやり方に気づいてからは、様々なことに制限をかけてやることを取り入れています。アプローチでよく「何かお探しですか？」を使っていたこともありましたが、これがあまり良いアプローチではないと気づいてからは、「接客で何かお探しですか？を使わない」と制限をかけました。
すると、それ以外の言葉で声をかけなければいけなくなるので、アプローチ一つでもめちゃくちゃ頭を働かせるわけです。おかげで、アプローチの力も大きく変わりました。
つい使ってしまう言葉、つい癖で出てしまう言葉、そういう言葉が必ずしも良いものであるとは限りません。場合によっては、お客様に不快感を与えたり、接客の流れを悪くしてしまうものもあります。それらにどんな制限をかけて、使わないようにしていくか。ぜひ考えてみましょう。
今日の質問です。
- 普段よく使っている言葉で、あまり好ましくない言葉はありますか？
- それを「使わない」と制限をかけてみるとどんな変化がありますか？
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