手軽に情報を書き込め受け取れるSNS上での批判は、お店にとってかなりのダメージになることも多々あります。そのような事態に直面した際、どう対処すればいいのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、売れるお店を作るために批判を真に受けることの危うさを記すとともに、「流されない大切さ」を説いています。
意見に流されない
つくづく思うことですが、売れるお店を作るためには、信念とズレのある意見に流されてはいけないと感じます。特にそれが、ネットで見かけるような情報だと、尚更です。
ネット上には様々な意見が飛び交っています。つい最近もTwitterで、初めて行った飲食店で店員から声をかけられたことで、もうその店には行きたくないというツイートがバズっていました。
「私もそれは嫌だな」という意見も多くあり、店員側がパッと見てしまうと、「お客様に声をかけるのはよした方が良いのか…」と思ってしまうかもしれません。
しかし、これはあくまで一個人の意見です。
表に出てきた誰かの意見でしかなくて、何度もリピートしてくれているお客様を考えると、その声かけが嬉しいから何度も来ているという真逆の感覚を持っている人もいることでしょう。その声かけに、「ウチの店はこうしていくんだ」という信念があるのであれば、そんな情報に流されてしまうのは違うと思います。
実際、グーグルや食べログなどの口コミを見ると、その店の良さを本当に感じていないのに、星1つをつけて批判している人も多くいます。その人からすれば、確かにそう感じたのかもしれませんが、もしかするとそれは、店の信念に合わないお客様なのかもしれません。
そこを考えずに、単に批判を真に受けて、信念を曲げていると、せっかく店のファンになってくれていた、本当のお客様を逃すことに繋がってしまいます。そんな残念な話はないわけです。
私が研修や授業でお伝えしているような接客だって、人によっては嫌がる人だっていらっしゃいます。もちろん、それを否定する気はありませんし、それはその人の考えです。
ですが、私の中では信念がありますし、それをお伝えすることで、ファンになってくれるお客様が増えるお店も多くあります。だから、私の接客自体を否定されたとしても、信念とズレのあるものであれば、一意見として受け止めるくらいで、安易に流されないようにしようと決めています。
もちろんそうするためには、「これが私たちのスタイルです」と言えるくらいの接客をお客様に見せ続けていくことが条件です。手を抜いてしまって、批判されているのに、「いやその意見は違うから」とは言えませんからね。
でも、そうできているのであれば、求めているお客様に合わせたスタイルを持ち続けるのも大事だと思います。お客様に多様性が増しているように、店にだって多様性があっていいのです。
今日の質問です。
- 自店や自分の接客スタイルについて批判的な意見を耳にしたことはありますか？
- その意見と、自分たちの信念とのズレはありましたか？ズレがあるなら、どう捉えるか、ないならどう捉えるかを考えてみましょう
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