「一方的な商品説明はせず、お客様と双方向対話の形式でニーズなど、感情確認ができる営業マンは売れる」。そう断言するのは、営業実務のコンサルタントを手がける島田基延さんです。島田さんは今回、自身の無料メルマガ『売れる営業マンの常識は売れない営業マンの非常識！』で、お客様の感情確認で「Yes」の気配を感じ取った瞬間を逃さず、契約率をアップさせる極意を解説しています。
やるのが当然！
クロージングというか、商談の進め方の話をします。
営業は「物売り」だと以前話しましたが、売るのが目的です。だから、売るために商談を行う必要があります。まあ、当たり前の話なんですが、営業同行をしていて、この当たり前のことをやれていない営業をよく見かけます。
それが、「説明」です。
「営業トーク」と「説明」は別物です。多くの場合、説明を行ってしまっています。これでは、残念ながら売れません！
説明と営業トークとは、何が違うのかというと、分かり易く言うと、「一方通行」か、「双方向」かの違いです。実は、話している内容は大差ありません。だから、同じ話をしてなぜ売れないんだろう？そう思いがちですが、まるで違います。
営業トークとは、質問を多用します。お客様に話してもらうような語尾を選んで使ったり、同意を促すような語尾を使います。それに対して、説明の場合は、質問ではなく、文字通り、お客様に説明を行います。話し続けるイメージです。お客様にはある程度話し終わってから話してもらうような、そんな感じです。内容が同じでも、全く違うのです。
例えば、LEDを例にとって話します。
■説明の場合
「今回のLEDですが、10年保証が付いているので安心ですし、電気代が安くなった中で支払いができるので、実質、持ち出し無しで、導入できるんです」
こんなイメージです。
■営業トークの場合
「LEDって長く使えるって聞かれたことありますか？」
「4万時間っていうんですが、何年ぐらいか分かりますか？」
「わかんないですよねぇ」
「1日10時間点灯し25日稼働で13年ほどに成るんですね」
「例えば、長く使えますよぉ～って社長のところに入れてもらい、5年保証だったとして、保証が終わった6年目とか7年目に、切れちゃったら、気分いいですか？」
「当社としても地元でやるので、お客様にご迷惑をおかけしたくないですね、」
「そこで、いろいろ探したんですが、普通のメーカーは1年保証、大手販売店でも5年保証なんですが、今回、10年保証が付けられるんです！切れたり、暗くなったりしたら、10年間は無料で交換します」
「これなら、安心ですよねぇ？」
「それに、売る我々も安心なので扱うことにしたんですが」
…とまあ、保証の部分だけでも、随分長くなります。読んでもらうと分かると思いますが、順番に、お客様の回答を想定しながら、トークが練られているのがお分かりいただけると思います！
このように、まるで別物なんですね、さて、まずは、説明ではなく営業トークだというのを理解頂いたうえで、クロージングの話なんですが、非常に重要なことを話します。
営業トークの場合は、最初から最後まで、「やるのが当然」という流れと、営業マンの気持ちが無いとダメなんです！ここが、非常に重要なポイントなんです。
「契約が当たり前」
「買うのが当たり前」
このように、営業マンが信じ切ること、そのように考えていないと、決まる契約も決まりません。そして、シナリオ、営業トークも、やるのが当然として組み立てる必要があります。だから、以前お話しましたように、クロージンクを何度もかけるのです。
例えば、先ほどの営業トークにクロージンクを挟み込みますと、
「LEDって長く使えるって聞かれたことありますか？」
「4万時間っていうんですが、何年ぐらいか分かりますか？」
「わかんないですよねぇ」
「1日10時間点灯し25日稼働で13年ほどに成るんですね、」
「交換しなくていいのはありがたいですよね？LEDにしときます？」
「さて、例えば、長く使えますよぉ～って社長のところに入れてもらい、5年保証だったとして、保証が終わった6年目とか7年目に、切れちゃったら、気分いいですか？」
「当社としても地元でやるので、お客様にご迷惑をおかけしたくないですね、」
「そこで、いろいろ探したんですが、普通のメーカーは1年保証、大手販売店でも5年保証なんですが、今回、10年保証が付けられるんです！切れたり、暗くなったりしたら、10年間は無料で交換します。」
「これなら安心ですよね？来週でも取付しましょうか？」（笑）…
こんなイメージです。そこで決め切るというよりは、ジャブ的な、テスクロと言われるものです。
会話の中で、YESが出る部分では必ずクロージンクをかけるのです。
「安くなった中で支払えるんなら、問題無いですよね？」とか、「水俣条約の影響で、水銀灯や蛍光灯の多くの製造と輸入が来年で終わるので、遅かれ早かれなので、月内に納品しちゃいますか？」とか、「LEDって紫外線を出さないので、虫が寄らなくなるんですね、どうせなら、玄関のところも一緒にやっときますか？」とか、「この天井の高さで、蛍光灯がこんなにあると、夏とかエアコンが効かないんじゃないですか？LEDって赤外線を出さないので、そんなに熱くならないので、エアコンの効きも良くなるので、電気代がその分浮くので、色は昼白色で良かったですか？」とか、ドンドンテスクロを挟み込むのです。
前提で話をすすめる
このように話をすすめるのが、売れる営業のトークです。訪問から、客先を出るまでの流れ全体が、契約は当たり前の流れにするのです。「やらなきゃバカ」という雰囲気を作るのです。
- みなさんやられてます
- 断る理由が無いですよね
- この条件で、やらなきゃバカですよね
こんな言葉を上手く織り交ぜるのです。
また、流れは「やる前提」で話をするのです。
- やるとしたら何台にしますか？
- 工事をやるとしたら、平日より土日がいいですか？
- やるとしたらリースと現金のどちらがいいですか？
この「やるとしたら」は非常に効果的な言い回しです。何度か話していると、徐々に、導入後をイメージしてきます。つまり、欲しくなるのです！このように、やる前提で話を進め、やるのが当たり前という気持ちで商談をすると、決まる確率がかなり上がってくるはずです。
また、上記記載のような、クロージングを何度もかけることです。1回や2回で決まらなくても、気にしないで、何度も、何度もかけることです。
ただ、クロージングをかけるタイミングは、以前お話したように、「買い気配」を感じた時です。闇雲にかければ良いってもんじゃないです。流れを書くとこんな流れに成ります。
感情確認
↓
ベネフィット
↓
クロージング
これを、何度も何度も回す感じです。
感情確認とは、営業マンが提供する商品やサービスで、お客様の隠れた不満や不便さを解消できるかどうかの確認をするために行う質問です。
- これに反応する＝問題を抱えている
だから、その問題を解決できるベネフィットを伝えると、同意が出ます。その瞬間にクロージングをかけるのです。そこで、決まらなかったら、また別の感情確認をし、ベネフィットを伝えるて、クロージングをかけます。この流れで、クロージングをかけると、2～3回もクロージングをかけると、契約につながるものです。
まずは、説明ではなく営業トークで無いとダメです。そして、ベネフィットの後にクロージンクをかけることです。
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