食事に行く時やネットショッピングで買い物をする時など、事前にリサーチするためレビューを参考にするのは今や当たり前の時代。とはいえ、このレビューは信憑性のあるものばかりではありません。そこで今回は、メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、お店の目線で不当なレビューをつけられたときの対処法についてお話しています。
不当なレビューをつけられたときの対処法
今は口コミが重視される時代です。
昔でいう口コミとは少し違っていて、いわゆるネット上の「レビュー」がものすごく力を持つ時代になっています。
お店に入るにしても、何か商品を買うにしても、ほとんどの人はその場でスマホを使って検索し、どんなレビューがついているかを確認します。
おそらく読者の皆様のほとんどの方も、普段レビューを見てから買い物をしたり、飲食店に入るかどうかを決めているのではないでしょうか？
お店側としては、このレビューがどうなっているかは戦々恐々で見ていますよね。
良い評価がつけば売れる可能性や入店数増の可能性は高まりますが、その反面、悪い評価がつけばそれだけ悪影響も懸念されます。
だからなるべく高評価をつけてもらえるよう接客やサービスを含めて、諸々の対応をしていくわけです。
ただ、このレビューって、実際のところはそんなに信憑性が高いものでもない場合が多々あります。
例えば、何か気になる商品を検索して、ネットでの評価を見てみると、こんな風に書いてあったりします。
星5
プレゼント用に購入しました。
商品はまだ使っていませんが、喜んでもらえたのでよかったです。星1
電源の入れ方が分かりにくい。
説明書はダウンロードしなければいけないので面倒だったから、星1とします。
わかりますか？
実際の商品やサービスの評価とは全く関係のない部分で、好き勝手にレビューってつけられているものなのです。
GoogleやAmazonなんかはこれがかなりひどくて、商品を使ってもいないのに評価を決めていたり、正当な評価とは言えないものが散乱しています。
恐ろしいのは、そのレビューを見てお客様も「良い・悪い」を判断することがあり、本来の正当な扱いを受けられないことすらあるのがレビューというものです。
レビューに関しては、評価を上げるために不正をしようと思えばできないこともありません。でもそこに力をかけるよりも、販売員としてはやっておきたいことがあります。きちんとお客様に伝えることです。
もし自店の商品について、（言葉を選ばずに言えば）ワケのわからない評価がつけられていたとしたら。そのことをきちんと説明すべきなのですね。
使ってもいない、使っていても本来の使い方をしていないような評価に左右されていると、モノを作る人にとっても売る人にとっても残念なことしかありません。
もっと言えば、その商品を手に入れることで本来ハッピーになれるはずだったお客様にとっても悪影響なのです。
だとしたら、正当な評価でないのならば、きちんとお客様に説明して差し上げる。これもまた、接客でできることのひとつです。
もちろん、正当に評価をされた上で低評価になることはあります。それはそれできちんと受け止めるべきですが、そうではない場合は、しっかり説明しましょうという話ですね。
特にある程度仲良くなれたお客様には、そうした説明をしておくことで、不安を取り除けることは結構あります。
「低評価をつけられた」と見るだけではなく、その評価の内容にもしっかり着目しましょう。
正当な評価かどうか、そしてその内容についてどう対処しなければならないのか。不当なレビューに惑わされることのないようにしたいものですね。
今日の質問です。
・自店や自社の商品やサービスに関して、どんなレビューがついていますか？
・正当なもの、不当なものとに分けるとしたら、どんな基準でどのように判別しますか？
image by: Shutterstock.com