お客様から要望を聞き出すことが重要な営業マンですが、表面上の要望を聞くだけではトップにはのしあがれません。今回のメルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』では、著者で営業コンサルタントの菊原智明さんが、上位の営業マンがやっているディープヒアリングについて語っています。
この記事の著者・菊原智明さんのメルマガ
営業で結果を出すには「恐怖ポイント」と「モチベーションパーソン」を明確にしよう
営業で結果を出すには“お客様から要望を聞き出す”ことが重要になってくる。
そんなことは100も承知だろう。これは営業の基本だ。ただ、これを本当の意味で理解している人は少ない。
買う立場でいろいろと話を聞かせて頂く。営業スタッフや店員で「話が上手いな」と感じる人はけっこういる。
しかし、「この人はよく話を聞いてくれる」という人は少ない。
さらに「こんなところまで深掘りしてくれるのか」と感心する人は極めて少ないのだ。
お客様の奥底の考えを聞き取る。それができればトップ営業スタッフ。もしくはかなりの上位者だろう。
通常の営業スタッフもヒアリングはする。
・予算、月々の払い
・大きさ
・時期
・商品の要望
などなど。もちろんこういった項目も大切。基本的な情報も丁寧に聞き取る必要がある。
しかし、結果を出すために“ディープヒアリング”が不可欠になってくる。
トップ営業スタッフは例外なく“聞き取る技術”に長けているものだ。
トップ営業スタッフに会うと「どんな質問をしていますか?」と聞いている。
可能であれば質問リストを見せてもらうことも。質問リストを見せて頂くと「こんなことまで聞くの?」というような内容が含まれている。
これはポジティブことばかりではない。以前、お会いしたトップ営業スタッフは「お客様の恐怖ポイントなども聞き込みます」と言っていた。
その他にも
・何に一番腹を立てているか
・どうなったら後悔するか
・何か最悪の事態か
・今抱えている不安は
・どんな嫉妬心があるか
などなど。ネガティブな感情もしっかりと聞き込む。こういった内容は他の営業スタッフは聞いていない。だからこそ一味違った提案ができるのだ。
あなたの質問リストはおそらく
・ポジティブを引き出す
・購買意欲が上がる
・モチベーションが高くなる
・話をしてワクワクする
といった内容が多いだろう。その質問リストに“お客様のネガティブな感情”に関する項目を追記する。
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ネガティブな感情の持つ力は大きい。これを聞き取り提案に組み込んでいく。そうすることで内容がグッと深くなる。
ネガティブな質問は取り扱いが難しい。ヒアリングする際、気をつけて欲しいことがある。
ただ単にお客様に「何か抱えている不安はありますか?」といった聞き方をしても話してはくれない。
ほとんどのお客様は「う~ん、別にないですね」といった答え方をする。恥ずかしい部分はそう簡単に人に話さないもの。
ネガティブな感情を聞き出す場合、“他人の例”が呼び水になる。
たとえば「こういった不安を抱えているお客様がいまして、いかがでしょうか?」といった感じ。
もしくは「私自身もこういった怒りがありましてね」と自己開示をする。これもいい方法だ。
サンプルがあるとイメージしやすい。だんだんと「そうそう、実は私にもこういった不安がありましてね」といった話をしてくれるようになる。ぜひチャレンジして頂きたい。
お客様のネガティブを聞き出す。これだけでもかなりすごいこと。
さらにできる方は“モチベーションパーソン”を聞き取っていく。
例えばお客様から「失敗してガッカリされたくないですね」という意見を聞いたとする。
その悔しい思いは誰に向けてなのだろうか?
・家族、息子、娘
・同僚、後輩、上司
・同級生、何かの仲間
などなど。その人によって違ってくる。
あるお客様は「息子にバカにされるような父親には絶対になりたくない」と感情を込めて話してくれた。
息子がモチベーションパーソンだと分かれば、ポイントで「これは息子さんも喜びますね」と言ってみたり、さりげなく「息子さんも尊敬するでしょうね」と言ってあげる。
こういったフレーズはベタでも効いてくる。効果的に使ってほしい。
これは自分に向けてやって頂きたい。“あなたのモチベーションパーソンは誰なのか?”を明確にして欲しい。
これができると“やる気スイッチ”を持つことができる。これは活動する上で非常に強力な武器になる。
ある有名なバンドは「学生時代にフラれた彼女を後悔させたくて曲を書いていた」といった話をしていた。「売れて彼女に“やっぱり別れなければよかった”と思われたい」といった感じ。
今は違うかもしれないかもしれない。ただ初速度を上げるため大いに役立ったのは間違いない。
これは強力なモチベーションとなる。今日はいろいろなワークがある。どれでもいいので今日中に1つは実行して頂きたい。
【今日の課題】
・質問リストにネガティブを引き出す質問を追加する
・お客様のモチベーションパーソンを聞き出す
・自分のモチベーションパーソンを明確にする
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