販売員にとって「売る」ことは大切な仕事ですが、あなたは「今日は下見です」と言ってきたお客様に対してどんな対応をしますか？今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、下見客にほど商品を紹介すべきであるとして、その理由を語っています。
下見客に全力を
販売員は売ることが仕事ではありますが、これは何も“その場で売ること”が全てということではありません。
販売員がやるべき「売る」とは、長い目でお客様と関わり、長期的にお店を利用してもらう（＝売る）ことを目指しています。
その場限りで売れればいいというやり方は、そもそもそういうビジネスになっている場合の（売り切って終わりのビジネス）の話であって、一般的なお店でそんなことをしていれば、あっという間に店は潰れてしまいます。
こういう感覚を持っていると、下見のお客様への対応には差が生まれます。
下見のお客様、つまり「今日その場では買わない予定」のお客様が来店された時、どんな対応になっているでしょうか。
「今日は下見です」とはっきり言ってくれるお客様もいらっしゃいますが、わざわざそういうことは伝えずに、ゆっくり商品を吟味する方もいるでしょう。
しかし販売員の中には、「今日は下見」だとわかると途端に接客が雑になる人もいます。
これは長期的な関わりの観点で考えると、間違いなく悪手です。
下見に来ているということは、少なくとも自店や商品に興味を持って来てくれているわけです。
そこで対応が悪ければ、商品は他所で買われるでしょうし、その店を利用することももうなくなります。
もしかすれば、悪評を口コミに書かれてしまうかもしれません。
どう転んでも、下見のお客様を雑に扱うことはマイナス要素しかないのです。
たとえ今日は買わない予定だとしても、そこでどう接するかでその後のお客様との関係は簡単に変化します。
僕は周りの状況も考慮はしますが、「今日は下見」というお客様になると普段以上に商品を見せまくるタイプです。
むしろ今日は買わないからと言ってくれているだけに、こちらも買わせるつもりなど一切なく商品紹介がしやすい。
普段はなかなかできない商品説明も、こういう場面だとできることもあります。
すると次第に説明にも熱が入ってきて、お客様も気持ちが乗ってきてしまい「やっぱり今日買います」となることもあります。
そうではなくても、「今度はまたあなたに会いにきます」と言ってくれたり、わざわざ後々になって帰ってきてくれることも多いのです。
売り気がない販売員の接客ってそういう力があるのだと再認識することも少なくはありません。
下見で来店されたお客様に対して、どんな対応をするかは自分次第です。
でもその対応が、お客様と自分たちとの関係の入り口だという認識は持っておきましょう。
今日の質問です。
・今日の購入意思はないけれど来店してくれたお客様は、いったいどんな心情でしょうか？
・そんなお客様に対して、あなた自身はどう接するべきですか？
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