みなさんは困ったことが出たときに、そのHPなどのQ&Aを見たことはありますか？大半の人は「見たことがある」と答えるのではないでしょうか。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、売る側の人間もしっかりと自分の企業やお店のQ&Aを読み込む必要があるとして、その意味を語っています。
Q&Aを読み込む
世の中の大半のサービスには、Q&Aが設けられています。
たとえば皆さんの会社のアプリやHPなどを見てみてください。
まともな企業ならば、まず間違いなく『Q&A』や『FAQ』といった項目で質問や疑問に答える何かがあるはずです。
こうしたQ&Aにはいくつかの目的が存在しています。
第一は、お客様（利用者）が困った時に頼れる先があるという点です。
ふと困った時に何をどうしていいかがわからない人は一定数いるため、そんな時にすぐに頼れる先があるといちいち調べたり電話やメールをするような手間を省くことができます。
また企業側や店側にとっても、同じ意味でとても大きな意義があります。
余計な手間を減らせるという点です。
お客様からのごく簡単な問いを含めて、Q&Aを事前に用意しておくことができればいちいち疑問や質問が飛んでこない。
もし飛んできたとしても、「こちらのQ&Aをご覧ください」で一発で解決する場合もあります。
どちらにとってもメリットの大きいものですから、ちゃんとやっているところは、Q&Aをどんどん充実させていきます。
最近はAIを活用するところも増えてきましたからね。
さて、こうしたQ&Aって、実を言うと売る側（店側）の人間は意外と見ていません。
どんなQ&Aがあるかを読み込んでおらず、Q&A自体がどうなっているかすら知らないスタッフは少なくないのです。
でもQ&Aを読み込んでおくと、大きなメリットがあります。
それは、”お客様の困りごとを知れる”という部分においてです。
Q&Aにはお客様がどのようなことで困ることになるか、その時の現象や対処法についてが事細かに記されています。
それはつまり、店頭でも同じ思いをするお客様がいて、その人たちがどんなところで困るかを記述してくれているということです。
困りごとは”ニーズ”にも置き換えられるために、
「こんなことで困りませんか」
「こんなことってありますよね」
などの接客トークに使えるものもたくさんあります。
『お客様にニーズを知りましょう』ということがよく言われますが、そのヒントになるものが多いのです
以前に商品レビューを見るとニーズがわかることが多いと書きましたが、それと同じことがQ&Aにも言えます。
せっかく自社で用意してくれているなら、そこには自社のお客様のニーズが眠っているわけです。
さらに自社と競合しているような企業なのであれば、やはり似たようにニーズが眠っている可能性も高くなります。
一度でも良いのでQ&Aを読み込んでみてください。
きっと接客に使える発見がありますよ。
今日の質問＆トレーニングです。
- 自社にQ&AやFAQと呼ばれるようなコンテンツはありますか？アプリやHPなどを確認してみましょう。
- それらをじっくり読み込んでみて、どのような発見がありましたか？
- 他社のものも同じように見てみて、どのような違いや発見がありましたか？
image by: Shutterstock.com