Z世代の若者たちはモノの買い方や選び方に変化があるそうです。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、今までとどのような違いがあるのかを踏まえたうえで、Z世代への接客方法について紹介しています。
逆算的楽しみ方を理解しておこう
Z世代（90年代後半～2010年代初頭頃生まれの人）と呼ばれる世代に関する調査では、モノの買い方・選び方に変化があると言われています。
中でも注目したいのは、『逆算で楽しみを見つける』という点です。
例えば、洋服を例に挙げて考えてみましょう。
これまで洋服を買う流れというのは、
１）欲しいと思う服を見つける
２）その服を使っている自分を想像する
３）購入し、使用したいシーンに着ていく（またはコーディネートする）
というような流れでした。
分解整理して考えてみると、今現在もこうして買い物をしているという人は少なくないとは思います。
しかしZ世代における調査では、こうした買い方よりも逆算で欲しい服を選んでいくという流れの買い方が顕著に増えているというのです。
逆算で欲しい服を選ぶというのはつまりこういう流れです。
（中略）
前者の選び方は、そもそもの商品である洋服そのものから発想がスタートするのですが、後者の選び方は発想のスタートがシーンそのものにあります。
だから『欲しい服を買う』という感覚よりも、『そのシーンでベストの服を買う』という感覚になってくるわけです。
この違いはかなり大きいと言えます。
販売店側として痛いのは、シーンが明確にありそこでのイメージが固まっているお客様はWEBで探すことの方が多いという点です。
「こういうものが欲しいな」とイメージがある程度固まっているため、店舗で商品を探すよりもWEBでキーワードを入れて検索する方が圧倒的に効率的だからですね。
お客様側も自然とそれを理解していますから、WEBで探すようになっています。
一方でZ世代の多くは、そのままWEBで買うことは意外と少ないという点もポイントです。
WEBで探したアイテムに関しては、試着なり実物を見たいという希望があるため、結局は置いてある店舗を探して店へ足を運んでくれます。（選択肢の少ないエリア地の場合はその限りでもありませんが）
ですから、店舗に来てくれた時にはすでにある程度「これが欲しい」が固まっていて、それが本当に希望に合うかどうかを確認しに来ているという状態だと考えられます。
だとしたら、そのタイミングで販売員がやるべきことは何だと思いますか？
これをしっかりと考えておかなければいけません。
こういうお客様が来店された時に、これまで通りの流れに合わせた接客をしていると噛み合わなくなります。
お客様はもうすでにある程度商品に関して情報を持っているわけで、そこで得ている情報があるのですから、当たり前の商品知識を聞きたいわけでもありません。
またニーズヒアリングに関しても、お客様の中では最初からシーンと着用イメージが固まっているのですから、これをわざわざ最初から引き出さなくても、お客様はもう持っています。（提案をするという点では引き出したいところではあります）
そうして考えていくと例えば（中略）～なども想定できます。
お客様がどんな状態で店へ来るかで接客が変わるのは当然の話なのですが、こうした逆算的な発想で店へ来るお客様も増えているという認識をしていないと、これまでの流れの接客から抜け出すことはできません。
あなたの店に来店されるお客様が逆算で購入イメージを持っていた場合、どんな接客が求められるでしょうか？
これからはもしかするとこういうお客様の方が主体になってくる可能性もあります。
今のうちからしっかり検討しておきましょう。
今回の質問です。
・あなたの店の商品を逆算的な発想で購入すると考えると、具体的にどのように購入を検討することになりますか？
・実際にそんなお客様が来店された時には、どんな接客が求められると考えますか？
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