店員として売上を上げるため身につけなければならないスキルの一つに、「商品知識」があります。しかし、この「知識を得る」という行為も、売れる販売員とそうでない人間との間には、大きな差があるそうです。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが語る、売れる販売員が実践する「商品知識」の捉え方とは？
商品を知るとはどういうことか？
言うまでもないことですが、真剣に売上を上げようと思うなら、販売する商品のことを知っておかなければいけません。いわゆる商品知識のことなのですが、この商品知識の捉え方が、売れる販売員とそうでない販売員によって、違うように感じます。
一般的には、商品知識とは、出来上がった商品に関する情報だと思われています。例えば、洋服などで言うならば、
- 素材
- サイズ感
- 重量（重い・軽い）
- 機能
- どんな着こなしが合うか？
などのような情報です。確かに、これも商品知識です。ですが、これらの情報だけを身につけても、本当の意味で商品を知っているとは言えません。この情報をいくら販売員が力説しても、お客様の心にはなかなか響かないのです。
本当の意味での商品知識とは、言葉にするなら、「ストーリーを知ること」です。出来上がった商品の知識ではなく、商品がそこで売られるまでのストーリーのことですね。売っている販売員は、皆、このストーリーをよく知っています。
先ほどの洋服の例に戻りましょう。店頭で洋服が売られるまでには、様々なストーリーが存在します。そのブランドのストーリーもあれば、その商品を作るに至ったストーリーもあるでしょう。出来上がるまでに思考錯誤したストーリーもあるし、どんな素材を使うかで討論したストーリーもあるかもしれません。何より、その商品を作ろうと頑張った人たちのストーリーがあるわけです。
売っている販売員は、そのストーリーの情報を得るために、必ず行動します。上司や製作に携わる人たちに質問をして、想いや苦労を聞くこともあります。使われている素材が作られる方法を調べて、素材ひとつのこだわりについても学びます。商品の成り立ちなど、歴史を調べて、なぜ、今この商品が世に出ているかも考えます。中には、誰が作っているのかを聞いたり、調べたりして、直接話を聞きに行く人だっています。
本気であればあるほど、一般的な商品知識では収まらない、ストーリーを知り、それをお客様に伝えられるようにしているのです。
読者の皆さんも経験があるかもしれません。テレビ番組などで、新商品の開発秘話みたいな番組を見たことがありませんか？ その開発秘話を見て、思わず欲しくなってしまったなんてことはありませんか？ あれも、同じようにストーリーを伝えているからこそ、人の心を動かすし、欲しくなるのです。
もし、その番組が、ただ商品の素材や、機能説明ばかりだったとしたら。欲しいと思う気持ちに、大きな違いが出てくると思いませんか？
素材や機能といった商品知識も大切です。しかし、それらは極端に言えば、カタログなどの情報でまかなえるものでもあります。販売員や営業マンが伝えるべき情報は、そのもっと奥深い情報ではないでしょうか。
本当の意味で、商品を知っているとはどういうことか？ ぜひ考えてみてください。
今日のおさらいです。
- 商品の表面的な知識だけではなく、ストーリーを知り、お客様に伝える。
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