せっかく来店していただいたお客様に、良かれと思って自社商品のセールスポイントを説明したのに、「またにするわ」と帰っていってしまう…、こんな経験、ないでしょうか。今回の無料メルマガ『ビジネス真実践』では著者で戦略コンサルタントの中久保浩平さんが、営業マンや販売員が、プロフェッショナルとしてお客様にいかに接すべきかについて記しています。
お客様にとってアドバイザーであること
とある洋服店で、「いつもと同じような系統にならないよう、違う系統のジャケットが欲しいわ～」と、新作ジャケットを買い求めにきたお客様がいたとします。このお客様が店内に入ってまず始めにすることはなんでしょうか？
ハンガーに吊られてズラッーと並んでいる商品の中から他には一切目をつけず、1つだけを取り出して、「これにしよう！」と決めるなんてことはないですよね。おそらくマネキンにコーディネートされたディスプレイを見てみたり、ハンガーに吊られてズラッーと並んでいる商品の中から、いくつか気になったものを選び出すでしょう。
そして、選び出したジャケットを順々に羽織ってみて、鏡の前に立ち、着心地であったり、デザインや色、機能性、さらには価格などを見て、自分に合っているかどうか？ を つ1つ確認し、比較してジャケットを吟味するでしょう。そうして、2～3着をピックアップした中から1つに絞り、実際に購入するからどうかを判断するはずです。つまり、お客様は購入をする前にまずは数ある商品の中から比較し選択するのです。
もちろんこれは洋服選びだけではありません。競合他社の商品やサービスと常に比較し、そのお客様にとって「自分はここに決めた！」あるいは「これに決めた！」と判断したときに、はじめて成約・購入に至るわけです。
ですので、お客様は常に商品やサービス、会社やお店を比較しているということを十分理解していれば、自ずとお客様へはどのような情報を提供すればいいか？ が分かってきます。そうです、判断基準となるための比較や選択するための情報を提供するのです。
それを全く提供していない会社やお店というのは、商品力だけに頼っていたり、価格で勝負といったことになったり、あるいは、自社の都合しか考えていないとも映ります。また「言われなくてもそうした情報提供はしているよ」という所でも
- 当社の商品・サービスを選んだ方がお得です
- 他社と比べると価格的にもこんなにメリットがあります
- 特典がいっぱいつきます！
などというように、自社・自店を如何にして選んでいただくか？ に注力し、いいことばかりを挙げているところもあります。酷いところは、ライバルの陰口まで言ってしまう始末です。まぁ、陰口までとはいかないまでも、ライバルの方が優れいてる部分をひた隠し、如何に自分のところが優れているかをとにかくアピールします。そして、それこそが営業力・販売力だと勘違いしているのです。
それとは逆に、お客様からの信頼の厚い会社やお店はどのようにして比較や選択というものを情報として提供しているのか？ お客様とコミュニケーションをはかっているのか？ というと、決して、自社・自店のことをばかりをアピールするなどしていません。もちろん、他社の陰口など言うはずもありません。
ただ、お客様に対して、「こういう風にして選び、比べてみてはいかがでしょうか？」「こういう所に注意して選べば大丈夫ですよ」というように、比較や選択の基準となるべきものをお教えしているのです。
その為には、営業マンや販売員はお客様にとってアドバイザーである必要があります。自社を選ぶ方がいいに決まっている！ 他社を選ぶなんて見る目がない！ というスタンスではなくて、その商品やサービスを扱うプロ、その業界で生きているプロとして、お客様に対して、比較し選択する基準というものを伝えてあげるのです。そして、その基準を満たした商品やサービスを用意していればお客様は自然とあなたの会社・お店を選びます。さらに、それが出来ている会社やお店というのは、たとえその場で購入や成約に至らなくても、最もお客様から信頼されるし愛されます。
比較や選択基準という情報提供をせず、自社・自店を選んでもらためのメリットばかりを並び立てている所は、いつまで経っても、売り込み一辺倒から抜け出せません。それだけでは、お客様からの確固たる信頼を得ることは難しいでしょうし、愛されるようにはならないでしょう。
御社では、お客様が他社の商品やサービスと比較し選択しやすい基準を正確に伝えることができていますか？
■今日のまとめ
『正しい比較や選択の基準を伝える。』
- 自社で扱っている商品やサービスを選ぶ時にお客様に気をつけて貰いたい基準やポイントをノートに書き出す。
- 書き出した基準やポイントをどのようにしてお客様に伝えていけばいいか？ 考え、ノートに書き出す。上
- 記をみんなで話し合い共有する
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