居酒屋などでよく見かけるようになったタッチパネル式の注文方法ですが、意外な「弊害」があるようです。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントとして活躍中の著者・中西敏弘さんが、タッチパネルがお店側にもたらすマイナス要因を記すとともに、その弊害を除去し顧客満足度を上げ、さらに売上もアップするという「5つの当たり前行動」を紹介しています。
「当たり前行動」を徹底してみないか？
僕のご支援先（特に居酒屋業態）では、5年ぐらい前から「当たり前行動」というものを各店舗で実施してもらっている。
当たり前行動は、接客の視点であり、最低限この行動だけは“いついかなる時”も、次の5つを確実に実行しようという接客の行動である。その5つとは、
- ドリンクのおすすめ（お替りをすすめる）
- 空いた皿のバッシング
- 取り皿交換
- 灰皿交換
- おしぼり交換
である。なぜ、この5つを「当たり前行動」として各社、各店にて実施してもらっているかというと、次のようなきっかけがあってから。
あるご支援先で、接客の話をしているときに、ある社員スタッフから、「ドリンクのおすすめは、気遣いだと思います」という発言を聞いてから。
僕はこの発言を聞いて、ちょっとびっくりした。色々な考え方はあると思うが、僕は「気遣い」とは、「できるときにやるもの」。だから、「できなくても仕方がない」という気持ちがどこかにあると思っている。
ただ、僕は、「ドリンクのおすすめ」は、気遣いではなく、「いついかなるときでも」やらなければならないと思っているし、現場にいた頃は、グラスを見るのを忘れていて、お客様から声をかけられただけでも「しまった！」という気持ちが強かったし、基本的には“スタッフ側から”すすめるべきもの、やらなければならないものという認識が強かった。
だから、現場の仕事から、今のコンサルティングの仕事をしてからも、居酒屋などに行ったとき、「ドリンクのおすすめ」がない場合、「う～む。おかわりも勧められないのかあ…。ダメやなあ…」と、できないことを非常にマイナスポイントとして捉えている。
しかし、先ほどの社員スタッフの一言から、そういえば、この5年ぐらいのコンサルティングを振り返ってみると、皆、「ドリンクのおすすめを“絶対にやらなければならない！”」という意識を持っている人が少なくなったなあと思えた。
それで、色々と考えてみると、この傾向は「タッチパネル」を導入している店が増えてから、上記のような考えをするスタッフが多くなったように思えた。
「タッチパネル」を導入するメリット、デメリットはさておき、このような店を利用する人がすごく増えてきている。特に、20代前半の人は、「タッチパネルはあって“当たり前”」になってきていると感じる。
すると、彼ら彼女らは、「注文は自分のタイミングでするもの」「スタッフが色々と声をかけてくるのは、かえってうっとうしい。なんか押し売りみたいで嫌だ！」と感じる若者がすごく増えているはずなのだ。
飲食店の接客に、“何が正解”というのはない！
だからこそ、自店は「お客様にこのように楽しんで欲しい！」「自分たちは、こんな接客をするんだ！」という店としてのあり方（接客の方針等）を店舗理念やクレドとして言語化し、それを店のスタッフに伝え、その実現を図っていくことが大切なのだが、一昔前（15～20年前）と比べて、前提条件が違っていることを念頭において教育、指導、店舗改善を行っていくことが重要だ！
つまり、おかわりを積極的に伺ったり、商品の提案をしたり、空いた皿のバッシングをしたりなどなど、一昔前は、これらのことができれば「飲食店としてやるべき仕事であり、いいサービス（接客）」と多くの人が思っていたが、今はそうではないと考えている人が多くなっている、ということを念頭に置いて教育・指導すべきだということだ。
今の20代は、もしかしたら、「放っておいてくれる店」「自分たちのタイミングで何かしてくれる店」が“いい店”だと思っている節がある。
なので、こっちが「当たり前にやるべき」と思っていても、スタッフは、「言われればやればいいんじゃないの？」というギャップが、店の接客レベルを高める上での大きな障害になっていることが多いということだ。
そこで、冒頭の「当たり前行動」という行動を意識的に作り、「いついかなるときも、この5つを徹底しよう！これができないと、お客様の不満になる！」という号令をかけて、僕のご支援先で取り組んでもらっている。
この5つの行動を「いついかなるとき」もできるようにするには、実は、早いところで半年近くかかるのだが、一生懸命取り組んでくれるところは、確実に成果を出している。
- 客単価が上がった
- 当たり前行動をすることによって、お客様から“呼ばれる”回数が減り、いい意味で店主導で店を動かせるようになった
- 接点が増えることで、お客様の会話が増えた
- バッシングが徹底されるので、お客様の入れ替えのための時間が短縮された
- アルバイトが、「何をやるべきか」が明確になり、アルバイトが主体的に動けるようになった
- アルバイトへの目標を設定しやすくなった
などなどのメリットが、各社・各店から上がってきている。もちろん、一番は、お客様満足度が向上することによって、売上アップににつながる店が多い！
さて、あなたの店でも「当たり前行動」を実践してみては？この行動を始めることで、色々なメリットとそして課題も明確になり、よりやるべきことが明確になりますよ！
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