仕事の補助のために導入したモノに、いつのまにか振り回されていた─、そんな経験ってよくありませんか？ 飲食店の世界でも、そんな傾向が多く見られると語るのは、無料メルマガ『飲食店経営塾』の著者で飲食店コンサルタントの中西敏弘さん。中西さんは、本来は自分たちを助けるためのものが、それを使いだしたことで従業員のスキルを下げてしまうという矛盾を防ぐ方法について、ひとつの提案を示しています。
「鈴」や「呼び鈴」は、本来、補助的な役割として導入したのではなかったか？
新型コロナの影響が、また、飲食店の経営を苦しめている現況ですが・・・先日、あるご支援先の勉強会で、なかなか興味深い報告がありました。
店長からの報告
「コロナ対策として、換気を促すために入り口の扉を開けたままま営業しているのですが、これが功を奏してというか、入口への意識が高まり、入店されたお客様への気づきがよくなりました。」
これまでは、扉に鈴をつけて、扉を開けると音が鳴りお客様の入店に気づくような仕組みにしていました。（多くのお店でやっていることだと思います）ここ半年ぐらい、”いついかなるときも100％お客様の入店に気づき、お客様に近づき、お客様を席まで誘導する”、ということを強化してきました。
ただ、入り口付近にスタッフが確実にいるようなポジション制を導入していたのですが、なかなかこれまでのクセが抜けず、どうしても入り口付近のスタッフ（案内係）が、店奥の方に移動して、出迎えと案内ができていない状況が増えていました。
しかし、上記の報告のように、「鈴」の音が鳴らないということで、ただ単に「意識をもった」だけで、これまでよりもお客様への入店に気づくようになったというのです。なかなか面白い報告だなあ、と思いました。
また、違うご支援先に、数か月前、店舗視察に行きました。現在、接客サービスのレベルアップを目指し、様々な取り組みを行っているところなのですが、現状が分からないと的確な対策がとれないということで視察に行くことになりました。
その店は、「呼び鈴」が設置されていたのですが、スタッフは皆、この「呼び鈴」が鳴ったら、お客様のところに伺うという状態でした。とても忙しい店なので、みんな一生懸命動いているのですが、僕から見ると、「お客様にコントロールされている」ように見えました。
というのは、下げモノをしようとしていたあるスタッフ。でも、お客様から「呼び鈴」で呼ばれてしまったので、その作業は後回しにしてお客様の元に伺うことに。その後も、また、違ったお客様から呼び鈴で呼ばれと、なかなか思うように”自分の意志”を中心に動けていないようでした。
もし、お客様から注文を伺うということを、”スタッフ側から行う”ようにしていれば、いい意味で「お客様をコントロールする」ことができます。自分たちがお客様の状況を見て、先手、先手で注文を伺うようにしていれば、もっと効率的に動くことができるはずなのですが、「呼び鈴」というものがあることで、これに「頼る」ことが当たり前になり、かえって、自分たちのオペレーションを乱したり、効率を悪くしているような状態になっていたのです。
そこで、「呼び鈴」はあくまで「補助的」なものという位置づけにし、基本はスタッフ側からお客様の注文や要望を伺う、というスタイルに変えようと、それ以来取り組んでいただいております。
自分たちのできないことを「補助」するために、なにか仕掛け（鈴や呼び鈴など）を設置したり、機械でできるようにするというのは、決して悪い事ではありません。
しかし、本来は、「補助」という役割で導入したものが、逆に「主役」になってしまい、「人」の仕事の質の低下を招くことが結構あるのではないかと、上記の2例から感じました。
例えば、売上管理。
デジタル化が進み、レジやPCで売上管理は簡単にできるようになりました。
ただし、その弊害もあると思います。
それは、店長をはじめ、スタッフの数字への意識が非常に低くなったことです。昔が良かったわけではありませんが、毎日、数字を日報に記入し、客単価や原価率を毎日計算していたので、自然と頭に入りました。
しかし、今はすべてをPC（機械）がやってくれるので、計算に疎い人が多くなりましたし、売上や客単価、FLを把握できているスタッフは本当に非常に少なくなりました。
「効率的になる」、「便利になる」ことは、とてもいいことのですが、「人」のスキル、意識が下がるのが、現在の大きな課題なのかもしれません。
もし、全く「人」に頼らない経営を考えるのであれば、気にする必要はありませんが、「人」を中心とした経営を行っている会社は、デジタル化や機械化を行うのはいいのですが、その行い方には十分気を付ける必要があるように思います。
「鈴」や「呼び鈴」のように、補助的だったものが、今、店の「主役」になってしまって、かえって弊害（人の能力を下げている）が起こっていることはないか？皆さんのお店でも検証してみてはいかがでしょうか？
image by: Shutterstock.com