代替え機は店舗ごとでなくキャリアで一括管理すべき！
旬刊！ブログで言えない家電の話【神原サリーとゆかいな仲間たち】第10号（2015/1/17配信）
年始早々の仕事で、スマートフォンを破損してしまいました。
いつもは手帳型のカバーをしており、落としたところで、そうそう壊れるものでもないのですが、カバーを外し、自撮り棒に装着するところで手を滑らせてしまった訳です。
しかも、液晶面が下になり、落とした場所もコンクリートの床という、不運の重なりによるものです。
液晶ディスプレイには、保護シートを着けていたので、ヒビが入る程度だったので、画面の表示はできました。ただ、運が悪いことに、タッチパネルが効かなくなってしまい、もはや何の役にも立たないものになってしまいました。もちろん、仕事で使っているので、即日の修理が必要となるわけです。
早速、仕事が終わった足で、そのまま近所のキャリアショップへ。
修理自体はすぐに受け付けてくれるとの話でしたが、修理に１～２週間はかか
るとのこと。それは仕方のないことなのですが、問題は代替え機がまったくないと言うこと。
１日でも空けるわけにはいかないので、なんとか代替え機を探してもらうようにお願いしました。
近くにあるショップはもちろん、県内の直営店まで調べてもらいました。が、ことごとく撃沈。もはや都心まで出るのもやむなしと、都内の旗艦店や直営店まで調べてもらっても、どこも代替え機が用意していないとのことでした。ある店舗では代替え機がそもそも用意していないと言う驚くべき発言をするところも。
さすがにこれはどういうことなのかと聞いてみました。
修理をお願いする機種はXperia Z3で、いわゆる最新モデルになります。なので、もともと代替え機の用意が少ないと言うこと。もちろん、同じ機種である必要はないと伝えたのですが、Xperia Z3のSIMはこれまでのモデルとタイプが違うので、使えるかどうかわからないとのことでした。
とは言っても、ああ、そうですか。と引き下がるわけにはいかないので、どうしたものかと考えたところ、以前の機種に戻すと言うのを思いついた次第です。
昨年の11月までは、iPhone5を使用しており、Xperia Z3はオンラインショップで購入し、自分で切り替えをしました。つまり、また切り替えれば、iPhone5に戻るのでは？ と考えたわけです。
その趣旨を店員さんに伝えたところ、戻すことは可能とのこと。ただ、移行するのに2160円の手数料がかかると言うのです。もちろん、修理が終了し、iPhone5からXperia Z3に戻す時も、同額の手数料がかかります。
修理自体は補償に入っていたので、かかっても3000円と言われていただけに、手数料だけで4320円はないなぁと思うわけです。
それはどうにかならないかと尋ねたところ、店舗ではどうしょうもないとのこと。もともと、その店舗はキャリアの看板を掲げているものの、運営は別会社。キャリアの手数料をどうにかできる立場でないことも重々承知してはいます。
その結果、残る手段としては、総合案内に電話すると言うこと。家に戻ってからでもよかったのですが、店員さんがいた方がいろいろ話が早いかと思い、その場で掛けさせていただきました。
で、これまでの経緯を話したところ、担当者がまず驚いたのが、代替え機がそれほどまでに数が用意できていないと言うこと。
よくよく聞いてみると、代替え機は店舗ごとの管理になっており、キャリアには関係がないのだと言う。
それであれば、コストにしかならない代替え機はできるだけ少なくしておきたいと言うのが店舗の実情なのではないでしょうか。
他の店舗から代替え機の有無の確認の電話をしてもらったわけですが、もし、代替え機の余裕があったところで、自分の店舗がコストを掛けて導入した代替え機を他店舗においそれと貸すわけもない。
もちろん、修理を頼む客が自分の店舗に訪れてくるのであれば、別問題ですが。
というやりとりがあった上で、現状では総合案内でも、どうにもできる問題ではないと言うことになったわけです。
で、最終手段である一時的にiPhone5へ戻す手段についての手数料のことについてお話したところ、店舗からしかかけられない専門の窓口について教えてもらいました。
専門の窓口への連絡は、その店舗では一部の社員しかかけられないとのことで、その時は店内におらず、翌々日になってしまうとのこと。
とりあえず、これ以上は無理なのはわかったので、翌日出直すことに。
総合案内の担当者が言ってましたが、ここまで親身に対応する店舗もめずらしいとのことでした。それはこちらもわかっているので、結局何にもできなかったといはいえ、店舗の店員さんには感謝しかありません。
翌日は、確実に対応できる社員が居そうな直営店へ。
前日のやりとりを踏まえたうえで、店員さんに例の専門の窓口へ繋いでもらおうとしたら、対応できるかどうかわからないけど、少し前のモデルであれば、代替え機があると言う話になりました。
前日にはこの店にも確認の電話をしたハズなのですけどね。
用意してきたのは、AQUOS PHONE。SIMのタイプが違うと言う話でしたが、実際に挿してみると、通話もメールも通信もどれも無事に使えました。
ただ、修理するにあたり、データがすべて消去されてしまいます。一応、前日にパソコンから画像データなど、抜けるものは抜いていたのですが、ひとつだけ問題が。nanacoモバイルのデータも消えてしまうとのこと。5000円ばかし入っていたので、移行なりなんなりする必要がある。
もちろん、スマートフォン自体が操作できないので、アプリからの操作は無理。
店員さんにどうするか聞いてもあたふたするだけ。結局、店員さんが20分くらい調べてもわからず、nanacoに電話することに。
そこで再発行手続きに必要な番号と金額を復活させるために必要な書類を郵送すると言う話を聞いて、すんなり解決。
データ消去の同意書を良く読まずにサインしていたら、nanacoのデータも消えていたんだなぁと思うともう少しちゃんと説明して欲しい感じです。
やりとりは後からもできるらしいので、消えても大丈夫みたいですが、やはり説明がないと心配になります。
結局、これを借りることに。修理自体は４日で終わり、修理代もかかりませんでした。
他の人の修理の話を聞いたことがないので、他の人もこれだけ苦労したり、代替え機が借りれなかったりするものかはわかりませんが、今回の件に関しては、代替え機の管理には不備があると思います。
やはりキャリアとして代替え機の一括管理はすべきではないでしょうか。
店舗ごとだと、どうしても代替え機が少ない方が、コストを抑えられますし、店舗間の貸し借りもしたくないと思います。
キャリアがどこの店舗にどれだけの代替え機があるというのを把握し、足りないところに、余裕があるところから貸し出すシステムが必要でしょう。そして、代替え機は店舗毎の管理ではなく、キャリア自体が貸し出すシステムにすべきではないでしょうか。
iPhoneの場合はアップルストアやクイックガレージのような正規代理店があったりします。ソニーもソニーストアでの修理や正規代理店を設けるなどの必要性があるかも知れません。
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著者：神原サリー／一条真人／岡安学
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