「見積り依頼」を受けることは営業マンにとって非常に重要視されていますが、その気持ちが空回りしてしまうと顧客に引かれてしまうこともあるようです。今回のメルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』では、著者で営業コンサルタントの菊原智明さんが、自身が過去に失敗した事例を語りながら見積もり依頼を受けたときの正しい対処法を伝授しています。
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見積り依頼を受けた時の正しい対処法
ダメ営業スタッフ時代のこと。営業会議で「商談数と見積書提出数を上げろ」と言われていたものだ。
その時は“契約が取れてなくても見積書さえ出せればOK”という雰囲気すらあった。そのくらい重要視されていた。
ただこれは簡単ではない。お客様に対して「見積りは無料ですからぜひ」と言っても承諾はしてくれない。
それは当然のこと。信頼していない営業スタッフに関わりたくない。今から考えれば当たり前だった。
そんな私でも時々お客様の方から「見積りをお願いできますか？」と言われることもあった。
これは営業スタッフとして嬉しい。会議でも発表できるし。モチベーションが上がる瞬間でもある。
ただここで安心してはならない。見積書を作って作成して提出。それがなかなか契約には至らない。
いろいろ頑張っても他社には勝てない。多少粘るものの無残に敗戦していた。
断られる理由に納得できるものもあったが、「これって真実なのだろうか」と疑問に思うことも少なくなかったのだ。
お客様にはいろいろ理由は聞いた。当時は真実を追求したいというものではなく「上司にどう報告するか」を考えていた。
お客様から聞いた理由は「A社の方が安かったので」「B社のデザインが気に入ったから」「C社の営業スタッフが良かったので」などなど。
さらには「計画が無くなった」「年まわりが悪いので」「家族が病気になった」などなど。
どんな理由だとしても「本当は違うところにあるんじゃないか？」という感じがしていた。
そんなある日のこと。訪問しても嫌な顔をしないお客様がいた。こういった存在のお客様はありがたい。
そこへ訪問すると「そろそろ本格的に考えようと思ってね」という話になった。
これはチャンスだ。すかさず私が「見積りは無料ですからぜひ」と提案した。
お客様は気楽な感じで「じゃ一度、見積もってもらえますか？」という展開に。願ったり叶ったりだ。
私は思わず、ワントーン高い声で「ありがとうございます！」とお礼を言った。
ただ、ここからが問題。私がテンションを上げたのを見て、「お客様の表情が変わったな」という感じがした。
私が喜んでトーン上げるとの反比例するように“お客様の声のトーン”が下がったのだ。
お客様は警戒心を強めた。これは当時の私でもはっきりと感じた。
そして、それまでやる気になった雰囲気だったが、急に「まだ主人とも相談していないんで…」と言い出す。
さらには「見積りしてもらってもお願いできないと思いますよ」と予防線もひかれてしまった。
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「お客様から見積り依頼がある→嬉しい」
ここになにか問題が潜んでいると強く感じた。
私はお客様のためではなく、自分が楽になると思い「ありがとうございます！」と言ったのだ。お客様はそれに違和感を覚えたのだろう。
そもそもお客様は「見積りをお願いして契約出来なかったら迷惑がかかるかも」と心配している。
そこで喜びの感情で「ありがとうございます！」と言ってしまったら。
お客様は「しまった、期待させちゃったかな」と後悔する。そして慌てて予防線を引いてくる。
および腰になれば話は劣勢に。話もうまく進まない。こうして他社に敗戦してしまうのだ。
できる営業スタッフはそんなミスはしない。お客様から見積り依頼を受けても「わかりました」と冷静に受け止める。
心の中では「話が進んだ、やったぞ」と喜んでいるだろう。しかし顔には出さない。
そして、冷静に「このように進めていきます」と手順を分かりやすく説明する。
住宅の場合、ほとんどのお客様は素人。「どう検討していいのか分からない」と思っている。しっかり導く必要がある。
たとえば、「まずはどれだけ借り入れができるか計算してみましょう」と提案する。
そのために「源泉徴収票のコピーを一部ご用意ください」と具体的な行動を指示する。こうして契約のレールに乗せていく。
見積り依頼をした際「あっ、ありがとうございます!」と必要以上に喜ぶ営業スタッフ。それに対して冷静かつ的確に話を進めてくれる営業スタッフ。
どちら信頼するだろうか?言うまでもなく、後者の営業スタッフを選ぶ。
その際、会社で用意している“商談スケジュール”を使ってもいいだろう。
そのツールが使いにくければ自分なりにアレンジする。分かりやすく簡略化してもいい。
ポイントは「具体的に何をすればいいか」をしっかりと指示するということ。はじめの一歩を踏み出せば順調に話が進むもの。
見積り依頼があったらまずは冷静に対処する。そして、具体的にやることを指示する。そのように話を進めれば契約率も上がってくる。
【今日の課題】
・見積依頼を冷静に受け止める
・手順が分かるツールを用意しておく
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