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営業マンが「親切のつもりだったのに迷惑がられた!」を避けるための方法は?

自分では親切だと思ってしたことでも、相手にとっては迷惑という場合ってありますよね。これを見極められるようになるとビジネスにもぐっと役立ちます。メルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』の著者であり、経営コンサルタントで関東学園大学で教鞭も執る菊原さんは、お客様を3つのタイプに分別する方法を伝授しています。

お客様のタイプを見分け”絶対に避けたいこと”を聞き出す

自分では「これは明らかに親切だろう」と思ってしたとする。

悪気は全く無い。本気で相手に喜んでもらおうとしている。

しかし、人によっては「そんなことされても迷惑でしかない」と思うことも。

人によって受け取り方は180度変わってくる。これには十分注意が必要になってくる。

ゴルフをしていた時のこと。その組にはレッスンプロの方がいた。ショットがいいのはもちろんのこと、教え方もうまい。

私は普段から気になっている部分がある。これはチャンス。質問していろいろとアドバイスをしてもらった。

私の他にAさんとBさんがいた。Aさんは私と同じように、プロからのアドバイスに喜んでいた。

Aさんは“アイアンの時の構え”を修正してもらっていた。

そのとたんに10ヤード飛距離が伸びる。しかもスピンがきいて止まるボールに。劇的な変化だった。

そしてもう一人のBさん。Bさんは私やAさんとは違う。“人から何か言われるのを嫌がる”といったタイプだ。

そのインストラクターの方はそれに気づかない。もちろん良かれと思ってアドバイスしているのは分かる。しかし、何か言われるたびにショットが悪くなる。

最終的には「自分は大丈夫なので」と断っていた。

人よって受け取り方はそれぞれ違う。それを実感した出来事だった。

これは営業でも言える。

お客様のタイプをよく見ないと“いらぬおせっかい”をしてしまう。

このジャッジが甘いと結果は出ない。まずはお客様の分別方法について知っておくといい。

いろいろあるが、基本的なこととして“3つのタイプ”を意識して話をする。

1 説明を聞きたい

2 自分で判断したい

3 逆にこちらから教えたい

というもの。それを判断するためにいくつか質問する。

例えばアイスブレイクの中で「先ほどのお客様は”営業の説明が長くて疲れた”とっていましたが、いかがでしょうか?」と聞いてみる。

この回答で「説明は嫌いなんだな」などと判断がつく。

もしくは「これについて何か知っていることはありませんか?」などと質問していく。

この質問で「この人は教えたがりだ」などと分かってくる。

こういった質問を繰り返していけば「このお客様はこのタイプだな」と見えてくるものだ。

1の説明を聞きたい人には「この商品にはこのような使い方がありまして……」と丁寧に説明をすればいい。

よく話を聞いてくれるし、お客様の方から「この場合、どう使えばいいんですか?」と質問も出てくる。

2の自分自身で商品について理解したいお客様に「この商品の特徴はですね、まずは・・・」などと1つ1つ説明すると、まず嫌がる。

そっと資料を渡したり、さらっと「こういったものもあります」と紹介する程度にした方がいい。

3のお客様は質問して答えたら「かなり詳しいですね。〇〇についてはどう思われますか?」とプロとして扱う。

この手のお客様は比較的楽だ。お客様の方から積極的に話をしてくれる。しかも有益な情報も手に入る。

お客様のタイプに合わせてスタイルを変える。これはトップ営業の特徴。お客様にマッチした話の進め方を話はスムーズに進む。

接客なら商談に進む。商談ならうまくクロージングまで進むだろう。

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タイプに合わせた進め方をすれば“お客様の深い部分”まで知ることができる。

・相手の価値観

・持っている世界観

・興味があること、無いこと

お客様話を聞いて「人って本当に世界観が違うなぁ」と思うだろう。

しかしお客様によっては「そんなにこだわりがないんですよね」という場合もある。

この手のお客様は手ごわい。スタイルに合わせた話をしてもなかなか情報がつかめない。

その理由は“お客様自身が理解していない”からだ。

そういったお客様に対して「これは絶対に避けたいことはありますか?」といった聞き方をするといい。

以前、お会いした方だが、初めは多くを語らなかった。

しかし、私が「付き合いたくない人はいますか?」と質問したところ「それならいますよ。自分勝手で人に迷惑をかけていることさえ気づかない人です」と熱く語り出した。ここからいろいろな世界観を聞き出すことができたのだ。

商品についてではなくても“お客様の価値観、考え方”を聞き出すことはできる。

まだ考えがハッキリしていないお客様に対して“絶対に避けたいこと”について聞いてみる。これもぜひ試してみて欲しい。

お客様は十人十色。

価値観も一人一人違う。

できる限りタイプに合わせて話を進める。

これを意識するだけで契約率は飛躍的にアップする。

【今日の課題】

・お客様を3つのタイプに分ける

・”絶対に避けたいこと”を聞いてみる

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image by: Shutterstock.com

菊原智明この著者の記事一覧

群馬県高崎市生まれ。工学部機械科卒業後トヨタホームに入社し、営業の世界へ。 自分に合う営業方法が見つからず7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごす。 お客様へのアプローチを訪問から「営業レター」に変えることをきっかけに4年連続トップの営業マンに。 2006年に独立。営業サポート・コンサルティング株式会社を設立。 現在、上場企業への定期研修、講演、コンサルティング業務、経営者や営業マン向けのセミナーを行っている。 個人の営業マン向けとして【営業通信講座】や個人コンサルティングも実施。 2010年より関東学園大学にて学生に向け全国でも珍しい【営業の授業】を行い、社会出てからすぐに活躍できるための知識を教えている。 また(社)営業人材教育協会の理事として営業を教えられる講師の育成も取り組む。 2019年までに56冊の本を出版。ベストセラー、海外で翻訳多数。

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【著者】 菊原智明 【月額】 ¥770/月(税込) 初月無料 【発行周期】 毎週 金曜日 発行予定

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