店を立ち上げた当初はあれだけお客様のことを考えていたのに、店舗が増えると「自分たちの都合」で動くようになってしまう…そんなお店、少なくないようです。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では著者で飲食店コンサルタントとして活躍中の中西敏弘さんが、そんな「好ましくない空気感」を防ぐための方法を紹介しています。
いつの間にか「お客様がたくさん来店するのは当たり前」って「空気感」になっていませんか？
「この前、久々にヘルプでお店に入ったんですよ。でも、その時、すごい驚いたことがあって…」
「へえ～、何に驚いたの？」
「ある商品の注文をお客様から取ったんですね。それをドリンカーのアルバイトに伝えると、『その商品品切れです』って言うんです。『え、なんで？』って聞いたら、『牛乳がないからできないんです』って普通に言うんですよ。昔だったら、牛乳ぐらい近くのコンビニに買いに走ればいいから、お客様に『ちょっと牛乳が切れてて、すぐ買ってくるので、少しお待ちいただいてもいいですか？』って言って、なるべくお客様の注文にはお答えしようとおもって営業していたのに、そういう姿勢がなくなって、『●●がないから品切れ！』みたいに、『マニュアル的』になっていることに、本当に驚きました。昔は、『何とかしてお客様に喜んでいただこう、うちの店を少しでも好きになってもらって、リピーターになってもらおう』という気持ちがスタッフ全員にあったから、『品切れでもなんとかできないかって』って考えてやっていたんですけど、こういう気持ちって人が増えるとなくなってくるもんなんですかね？」
とは、先日あるご支援先の本部のスタッフとの会話。
「昔はできていたのに、今は…」。店が少しずつ増えてくるともに起こる良くある話。創業の頃は、少しでもお客様を増やしたい、つまり、まだまだお客様が少ない、売上が低いから、なんとかしてお客様を喜ばせたい、お客様に楽しんでいただきたいという気持ちが強くて、できるだけお客様に合わせて行動しようとします。
でも、店が増えてくると、この「お客様が少ない時代」を知らないスタッフが増え、いつの間にか「お客様がたくさん来店するのは当たり前」という気持ちになるのか、色々な行動が「店都合」「自分たち都合」になってしまう。これが、少しずつお客様の満足度を低下させ、売上低下につながってしまう、ということはよくある話です。
なぜ、こうなってしまうかと言えば、売上ばかりを現場に求めたり、FL管理を必要以上に求めたり、って場合が多いようです。もちろん、売上を上げる事、FLを適切に管理することは大切な事だけれども、「度がすぎる」と、気が付けば、かえって売上が下がってしまうようです。
だからこそ、教育が大切で、特に、理念教育が大切ということは分かってはいるが、「目先の売上」を大切にするあまり、理念教育や店の価値観の教育に時間をさけないという店、会社も多いのではないでしょうか？
すべての視点を「お客様視点に」というのを現場に求めることはなかなか難しい事ですが、だからこそ、定期的に本部側が「第3者的な視点で店舗をチェック」し、そこで感じたこと、課題等を現場にフィードバックしていくべきでしょう。
また、普段から、「お客様はどう思う？」「お客様はそんなこと望んでいるのかなあ？」「お客様は、それで満足してくれるかなあ？」などという会話を心がけることも重要でしょう。
「お客様がいない時代」のことを話すことも大切なんですが、皆は今「お客様が少なくて困っていない」のが現実なので、あまり効果がありません。なので、粘り強く何度も何度も「お客様はどうか？」という話や自分たちの大切にしていること、つまり、理念を伝えることを粘り強く行っていくことが、やはり大切なんですね。
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