ショップで接客をするにあたり、購買意欲を高めるためには店員からの「声がけ」が有効だと言われていますが、なかなかうまい声がけができないと悩んでいる店員さんも多いのではないでしょうか。そこで、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、簡単にできて効果の高いアプローチの仕方を伝授しています。ポイントは、一声かけて離れる、です。
ひとまず声をかけておく
お客様が来店された時、ファーストアプローチ（声かけ）をどうしようかと悩んでしまいますよね。これから現場に入るような新人スタッフの方だと、経験も少ないので、余計悩んでしまって、最初の声かけがなかなかできないなんてことも少なくないでしょう。
そういう人には、何でもいいので、ひとまず声をかけておくことをオススメします。入店されたお客様、商品を見ているお客様に、とにかく一声かけておくのです。これができているだけで、必ず接客できる回数は増えますし、その分売れる確率も上がっていきます。
本来、ファーストアプローチでは、お客様の様子を観察して、そのお客様に合わせた声かけが求められます。「お手にとってご覧ください」と声をかけても、お客様には響きませんし、ゆっくり見たいと思っている方に、いきなり商品説明を連発しても嫌がられます。
だから、それぞれのお客様がどんな様子かを見て、そのお客様に響く言葉や、嫌がられないような動作で声をかけなければいけません。
しかし、接客販売を始めて最初の頃は、いくら練習を積んでも、やっぱり経験が足りません。アプローチがある程度できるようになるまで待っていると、いつまで経っても店頭に出られないなんてことになってしまうかもしれませんよね。ほとんどのお店では、人も時間も足りていないので、そんな余裕がないのが現実です。
そういうスタッフの方でも、簡単にできて効果が高いアプローチが、とりあえず一声かけることなのです。
かける言葉は何でも良いというわけではないのですが、あまりそこを考えすぎて、声をかけなかったり、お客様の周りをウロウロするよりは、あまり深く考えず、声をかけておく。先ほどのような、「触ってみてくださいね」でも、「入荷したばかりなので、ぜひご覧下さい」でも、この際構いません。
そして、一声かけたら、その場で接客しようとせず、一度その場から離れてしまうのです。これなら、過度のプレッシャーを感じずに、誰でも比較的簡単にできますよね。
なぜ一声かけることが大事かというと、会話のきっかけが作れるからです。一度、声をかけておくことで、お客様は店員に声をかけやすくなります。「ちょっと試着したいな」と思っているお客様がいたとして、何もアクションを起こしていない店員を呼ぶよりも、一度でも声をかけてくれている店員を呼ぶ方が、楽に呼びやすいですよね。
また、声をかけた時点で、お客様が試着をしたかったり、他の商品を見てみたいと思っていたら、その場で返事をしてくれる可能性もあります。「広げてみてくださいね」と声をかけて、「これ着てみてもいいですか？」と返事をしてくれる場合だってあるわけです。
たった一声かけておくだけで、何もせずにじーっと眺めていたり、何と声をかけようか悩んで無駄な時間を過ごすよりも、はるかに購買につながる可能性は上がります。
販売を始めた最初の頃は、うまいファーストアプローチなんてできなくて当たり前です。経験を積んでいる人だって悩むことなのですから、うまい声かけをしようなんて気にする必要などはないのです。その状態で声をかけて、やたらと接客しようとしても、まずうまくはいきません。
それよりも、まず一声かけて、サッと離れて、お客様との会話のきっかけを作る。お客様が声をかけてくれるならそのまま接客をすればいいし、そうでないなら、またもう一度様子を見ながら声をかければいいだけです。
とにかく、一声。ある程度、経験を積むまでは、意識してみてください。
今日のおさらいです。
・悩んで動かなかったり、無駄にお客様を観察して嫌がられるよりも、とにかく一声かけて会話のきっかけを作る。
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