顧客満足度だけでは不十分。顧客感動を作るための三つのレベル

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今や「顧客満足」など当たり前、これからのビジネスには「顧客感動」が大事である―。そんな話に大きな共感を覚えたという、無料メルマガ『起業教育のススメ~子供たちに起業スピリッツを! 』の著者・石丸智信さん。石丸さんは今回の記事で「感謝」について考察、普段の生活において感謝を表すことのできる「三つのレベル」を紹介しています。

当たり前だと思っているの物事に感謝しているだろうか

私自身、業務として、個人として、これまで多くの研修、講演会などを聴講する機会がありました。その中で、ご縁の大切さなどを教えていただくなど、多くのいい影響を与えていただいた先生がいます。

その先生は、「感動・感謝」を大切にされていて、例えば、ビジネスにおいてお客様を満足させる「顧客満足」が大事だと言われていますが、これからは、お客様が満足する、お客様を満足させるだけでは不十分で、お客様が感動する顧客感動が大事であるとお話ししていました。

この先生の講義などに触発されたこともあって、私自身も「感動・感謝」を大切にしたいと思っています。本号では、「感謝のレベル」について考察していきたいと思います。

様々な分野において、色々なレベルがある中で、感謝にもレベルがあり、3つのレベルに分けることができる、と聴いたことがあります。

その第一のレベルは、日常では起こり得ないぐらい珍しく起こる嬉しいことやありがたいことなどに対してありがとうと感謝するレベルです。このレベルは、イメージしやすいですし、私たちも行っているレベルと言えるのではないでしょうか。

例えば、誕生日などの何らかの記念日にプレゼントをもらうととても嬉しいですし、そのプレゼントを贈ってくれた人に対して、「ありがとう」と感謝しますね。また、先日行われた箱根駅伝でも、仲間からの応援、沿道の多くの人からの応援などに対して、選手はきっと、感謝していることでしょう。

私たちは、このような日常的にはあまり起こらないことに対しては感謝しやすく、「ありがとう」と感謝を表すことが多いのではないでしょうか。

前のレベルを仮に3級レベルだとすると、次のレベルは、2級レベルと言えます。感謝の2級レベルは、日常的なことであり自分の中では当然のことと思っていることに対してありがとうと感謝することができるレベルです。

このレベルは、簡単そうに見えてなかなか難しいように感じます。自分の中では、日常的に起こっていることだと、それが当たり前だと思ってしまって何気なく流してしまいがちではないでしょうか。

例えば、相手からの挨拶に対して自然と感謝することができるでしょうか。挨拶は、家族の中や職場の中などで日常的に行われていますね。毎日のように挨拶を交わしているので、それが普通のことであり、特別なことではないので、いちいち感謝することはないに等しいではないでしょうか。

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