販売員の頭を悩ます接客のひとつに挙げられるのが、イヤホンをつけたままのお客様への声かけ。「販売のプロ」はどのようにクリアしているのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、接客販売コンサルタント＆トレーナーとして活躍中の坂本りゅういちさんが、自身が実践しているという声かけの例を紹介しています。
イヤホン接客はどうするべきか
研修などで販売員の方々とお話しする機会があると、よく質問をされる中のひとつに、イヤホン接客についての質問があります。イヤホンをつけたままご来店されたお客様に対して、どんな声かけをすれば良いかという質問です。
昔と違って今はいろんなタイプのイヤホンがあり、スマホの普及も相まって、イヤホンをつけてお店に入って来られるお客様はかなり増えました。ですから、そうしたお客様に対して、どんな声かけをするべきかで悩んでいる人も増えてきているように思います。
私が販売をしていた頃や、今現在、研修先で店頭に立つ時も、イヤホンをつけたままご来店される方は大勢いらっしゃいます。だから、悩む気持ちもよくわかるわけです。
こうしたお客様への接客は、人それぞれ良い方法というのがあるとは思います。とはいえ、私の場合でお伝えをしておきますと、基本的に声のかけ方は、イヤホンをしていないお客様となんら変わりはありません。というか、私自身は、イヤホンをしているかどうかは大して気にしていないと言った方が正しいかもしれません。
イヤホンをされたままのお客様というのは、声をかけられたくないか、ただ単にイヤホンをつけて音楽を聴いているだけか、ほとんどはこの2種類のどちらかです。実際に声をかけてみるとわかるのですが、ただ音楽を聴いているだけの人であれば、イヤホンを外してくれますし、逆に声をかけられたくない人であれば、あまりリアクションもなくスルーされます。
よくよく考えてみると、これは、イヤホンがあるかないかは関係なく、どんなお客様でも同じだと思うのです。
イヤホンをしていないお客様でも、話しかけられたくない方は、リアクションをあまりしてくれませんし、逆にそうでもないお客様なら、リアクションをしてくれます。イヤホンがあるからと言って、それが何か変わるわけではないんですね。ですから、私はほとんど気にせず声をかけます。
ただ、もちろん多少のポイントはあります。イヤホンを外してくれたお客様に対しては、「失礼しました」とか「わざわざすみません」とか、お礼を言ったりするような言葉がけをします。そうしておけば、気遣いが見えて、お客様も不快な思いをしにくくなるからです。
そして、その後に言う言葉には、必ず、ある程度大事な情報を盛り込みます。例えば、商品の見た目だけではわからない情報や、機能性などの説明、または、店で今やっているキャンペーンなどの紹介などです。軽いヒアリングが入ったりしても良いかもしれません。
このタイミングで、「お手にとってご覧ください」や、「広げてみてください」など、わざわざ言う必要もない情報（言葉）をかけてしまうと、せっかくイヤホンをとってくれたお客様に、何のメリットもありません。だから、結局またイヤホンをつけられてしまって、接客がしにくくなります。実は、イヤホン接客で重要なのは、外してもらった際の一言目なんです。
まとめると、
- イヤホンをしているからといって気にしない
- イヤホンを外してもらった最初の一言に気をつける
といったところでしょうか。
他にも少し気にしているポイントはありますが、今回はこの辺で。私なりのイヤホン接客についてお伝えしましたが、皆さんなりの接客方法を考えてみてください。
今日の質問です。
- イヤホンをしたまま来店されるお客様に対しては、どんな接客が必要だと思いますか？
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