もしも例えば、僕がフロントに電話した際に、「今、廊下にいらっしゃるのですね？それでは寒いですよね？ご不便をおかけして申し訳ございません。今すぐ参ります」とか、「おくつろぎいただいているところ大変ご不便をおかけいたしました。ただ今すぐに伺います」とかを、まずは第一声で言ってくれれば、「そうそう、そうなのよー。あなたよくわかっているじゃないの^_^」と、こちらはいい気分で待っていることができたはずです。これ伝わりますか？
こんなふうに、怒りの感情を生み出した裏の感情に共感し寄り添う姿勢を見せると、相手の怒りを一気にクールダウンさせることができます。
ですが、多くの場合、こちらに寄り添うどころか、これ以上面倒なことにならないようにと自分の身を守ろうとして、言い訳を言ってきたり、あるいは正しく対応しようとして詳細な状況を真っ先に確認しようとして、相手に共感することからどんどん離れてしまうので、余計に火に油を注いじゃうんです。
ということで、相手の直接的な言葉に反応するのではなく、相手の裏側の心理に共感することができれば、相手の怒りの感情はスーッとトーンダウンさせるどころか、「あなたはよくわかっているね。ありがとう」と言われるような、互いに気持ちのいいコミュニケーションにすることができると思いますよ^_^
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