毎回、クレーム対応や接客に役立つ本を紹介する無料メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』。今回はメルマガ『★セクシー心理学ＧＯＬＤ ～最先端の心理学技術★』でおなじみのゆうきゆう先生が書かれた、アドラー心理学をわかりやすく、そして楽しく理解できる１冊の登場です。
『マンガで分かる心療内科 アドラー心理学編』 ゆうきゆう・原作／ソウ・作画 ヤングキング・コミックス（少年画報社）
今回も、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえで、どの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。が、今回ご紹介する本は、クレーム対応や、文章作成のノウハウを学ぶ本ではありません。第35回目でご紹介する本は、「マンガで分かる心療内科 アドラー心理学編」です。
ゆうメンタルクリニックの、ゆうきゆう先生が原作です。
このマンガで分かる心療内科シリーズは14巻を数え、累計300万部を突破し、アニメ化、なんと、大学の教科書にもなっているシリーズです。
ゆうきゆう先生の本は、わたしが読んだ限りでは、ネガティブにとらえられがちなメンタルの問題を、笑いによって、当事者を楽にしてくれますね。
お会いしたことはありませんが、精神科学、心理学をより多くの人に伝える手段として、あえて、マンガという表現手段を選択されたのでしょう。マンガなので、章立てを気にせず、どんどん読めるのですが、一応目次です。
・「原因ではなく『目的』だ」
・「感情にも『目的』がある」
・「劣等感は いいことだ」
・「人間はみな対等である」
・「他者を信頼して貢献せよ」
・「課題は分離せよ」
・「嫌われても気にするな」
・「自分をレベルアップさせる事」
・「大切なのは『今ここ』！」
『嫌われる勇気』でも語られた、アドラー心理学の要諦は、ほとんど抑えられていますね。
登場人物は、マンガで分かる心療内科シリーズを踏襲しており、全員がぶっ飛んだキャラクターです。ですが、キャラクターが動いて話を進める、一般的なマンガと異なるため、この本だけを読んでも、あまり違和感はないはずです。
アドラー先生まで、マンガの登場人物として描かれ、フキダシからセリフが語られたり、大ゴマで強調されると、難しいことばも、すんなり入ってくるから不思議です。
p25ではアドラー先生に、「理性も感情も存在しない！ 君は全部の心で『怒りたい』と思っているんだ！」と叫ばせて、「目的」を達成させる手段として、相手は怒っていることを解説してくれます。
じつは、わたし、クレーム対応で必要とされる、「感情的になった相手を鎮め、理性的に話を進める」こととまったく違うので、『嫌われる勇気』を読んでも、この部分がよくわかってませんでした。しかし、p31で、「原因」にうごかされるのではなく、できごとを「使用」して、目的を達成しようとしているという解説があり、今はすこし理解できた気がしています。
例えば、購入した商品にクレームをつけてきた相手がいます。買ったはいいけど、やっぱり「使いたくない」と思い、使わずにすむ「目的」を探した結果、商品のアラを見つけ、クレームをつけてきている。アドラー心理学では、このようになるのでしょう。すると、怒りという感情を解決するより、「目的」を満たしてあげればいい、ということになりますよね？
わたし、コレを読んですぐに、アマゾンがおこなっている対応を思い浮かべました。じつは、アマゾンは、返品のハードルがとても低いそうなのです。返品希望の客は、怒っていようが困っていようが、「目的」は「返品できること」です。ならば、四の五の言わずに返品を受け付ければ、クレーム対応をおこなうための、無駄な労力や、大切な従業員のメンタルを疲弊させることがない。
相手は怒りたいから怒ってるけど、返品さえ受けちゃえば、目的は達成するわけで、怒らなくて済んでしまうわけです。
アマゾンは、とても合理的に思えますが、なるほど、アドラー先生の言うとおりにやってるんだなぁと、感心する思いです。
『マンガで分かる心療内科 アドラー心理学編』（ヤングキング・コミックス）、ギャグマンガなので、絵や笑いのポイントに好き嫌いはあると思いますが、マンガとしても完成度は高いと思います。
アドラー心理学に興味はあるけど、でもとっつきにくいと感じていたら、ぜひこのマンガを、読んでみてください。また、ほかのアドラー心理学の本を読んでいても、新たな発見があるかもしれません。
p90で、「誰に嫌われてもいい！ 君が『人のためになる』と信じることをしろ！」とアドラー先生が叫んでいるのを読んで、嫌われる勇気で書かれていたことばを、間違って解釈していたことに気づきました。自分の人生を、「自分の好きに生きる」ためには、誰かに嫌われても仕方ないと解釈してました。あぶねー、気づいてよかったー（笑）。
あ、あと、オマケっぽいのですが、巻末の番外編4コマが秀逸です。知られざる、アドラー先生の秘密が描かれており、とても面白いですよ。
image by: Shutterstock
『幸せを呼ぶ！ クレーム対応術』
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