国内外で人気の「スターバックス・コーヒー」、実は利益を上げているだけでなく、従業員の満足度が極めて高い企業であることをご存知でしょうか。無料メルマガ『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』の著者で店舗経営コンサルタントの佐藤昌司さんは、高い利益率を保ちつつ、従業員の自主性を引き出すためにスターバックスが行っている６つの「ミッション」を紹介。ブラック企業の少なくない店舗型ビジネスにおける「働き方改革」の参考になるとしています。
従業員の自主性を引き出す方法
倫理的観点はさておき、ブラック企業として利益をだすことは難しいことではありません。一方で、労働環境の良い企業として利益をだすことは難しい問題です。労働環境が良い職場は非効率的な部分を生み出します。
一般的には、労働環境を良くするためには従業員を尊重していく必要があります。従業員を尊重することと効率性を求めていくことを両立させることは簡単なことではありません。従業員を尊重しすぎると、いろいろな意味で統制が取れなくなります。
この２つを両立させるためには、労働環境が良いことと効率性（生産性）を両立させる企業文化などが企業の土台としてあること、それを適切に管理できる優秀な管理者を擁していることが必要となります。
スターバックスに「働き方改革」のヒントがある
企業文化についてはスターバックスが参考になるでしょう。スターバックスは人材が定着している企業として有名です。アルバイトでも５年、10年と働くことも珍しくないようで、昨今の店舗型ビジネスにおける人手不足問題もどこ吹く風です。
スターバックスは労働環境が良いだけでなく、従業員の積極的態度を引き出す組織文化もあります。それを象徴しているのが、スターバックスの「ミッション」です。このミッションにおいて、スターバックスはなぜ存在するのかを従業員を含めた世界の人々に宣言しています。
スターバックスのミッションでは６つのことについて述べています。
- Our Coffee
- Our Partners
- Our Customers
- Our Stores
- Our Neighborhood
- Our Shareholders
の６つです。
１つ目の「Our Coffee」ではコーヒーに対する情熱を謳っています。コーヒーを商売としているので当然といえば当然でしょう。注目していただきたいのは、２つ目の「Our Partners」と３つ目の「Our Customers」です。
「Our partners」では
情熱をもって仕事をする仲間を私たちは「パートナー」と呼んでいます。多様性を受け入れることで、一人ひとりが輝き、働きやすい環境を創り出します。常にお互いに尊敬と威厳をもって接します。そして、この基準を守っていくことを約束します。
と宣言しています。
３つ目の「Our Customers」では顧客を大事にすることを謳っていますが、それより上位概念として２つ目に「Our Partners」をもってきて、従業員を大事にしたいと謳っているのです。顧客を大事にすること以上に従業員を大事にすると宣言していることは注目に値するといえます。
「お客様を大事にする」ことに対して異を唱える人はいないかと思います。しかし、「お客様を大事にする」ことを錦の御旗として、従業員を酷使する企業が少なくないという現実があります。「顧客が第一」を標榜し、「顧客が一番だから従業員は二の次だ」と考えるようになり、次第にそれがエスカレートして「顧客のために従業員が酷使されるのは当たり前」と拡大解釈されていきます。
こうしたことがまかり通る中、顧客を大事にすること以上に従業員を大事にすることを会社のミッションの中で掲げているということは、従業員にとって小さくはないのです。スターバックスはそのことをよく理解しているといえます。
スターバックスのCEOだった岩田松雄氏著書『スターバックスCEOだった私が社員に贈り続けた31の言葉』（岩田松雄著／KADOKAWA/中経出版）にも端的に表れています。
一人のお客さまより、一人の従業員のほうが百万倍大切。
売上約140億円にまで伸ばす原動力になったのは「従業員の満足度を上げた」ことだった。
岩田氏がザ・ボディショップの社長に就任したとき、同社の売り上げは60億円程度にまで落ち込んでいました。「売上約140億円～」は、売り上げをV字回復させた後に当時を振り返った時の言葉になります。
この精神はのちのスターバックスのCEOに就任してからも色濃く反映されていきました。スターバックスでは従業員満足度調査を定期的に実施し、店舗の従業員が満足して働いているかを定量的に指標化して管理しています。
他にも、トレーニングやキャリア開発、人事制度などを整え、従業員の能力開発を積極的に行っています。その一方で、マニュアルを極力廃し、従業員個々の自主性や創意工夫を尊重しています。従業員の潜在能力や想いを引き出し、各自が主体的に行動できる環境を整え支援しています。人材採用においては、同社のミッションに共感できる人を優先的に採用しています。
これらが示す通り、スターバックスはミッションで従業員を大事にするということを、言葉だけでなく行動でも示し続けていきました。スターバックスの事例は店舗型ビジネスにおける「働き方改革」の参考になると私は考えます。
image by: Sorbis / Shutterstock.com
『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』
著者／佐藤昌司
東京MXテレビ『バラいろダンディ』に出演、東洋経済オンライン『マクドナルドができていない「基本中の基本」』を寄稿、テレビ東京『たけしのニッポンのミカタ！スペシャル「並ぶ場所にはワケがある！行列からニッポンが見えるＳＰ」』を監修した、店舗経営コンサルタント・佐藤昌司が発行するメルマガです。店舗経営や商売、ビジネスなどに役立つ情報を配信しています。
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