名古屋めしと言えば味噌カツ、 味噌カツと言えば矢場とん、とすんなり口から出てくる程の人気店「みそかつ矢場とん」。しかし、かつては名前こそ知られていたものの、接客態度も悪く、何の特徴もない大衆食堂だったと言います。そんなお店を変えたのが２代目社長の妻でした。無料メルマガ『戦略経営の「よもやま話」』では、２代目女将が「客」と「母」という目線で店を生まれ変わらせた、驚くべき手法を紹介しています。
「甘え」と経営
以前にも述べましたが、日本の精神性は欧米や中国とは異なります。そのキーワードは「甘え」で、この言葉に該当する言葉が他言語に見つからないのだそうで「周りの人に好かれて依存できるようにしたいという、日本人特有の感情」と定義されています。この「甘え」の感情は、日本の組織運営では大きな意味を持っていると言えるでしょう。
味噌カツは名古屋名物の一つですが、その発祥の店が「矢場とん」だとも言われ、行列ができる有名店としてよく知られているのだそうです。ところで、この「矢場とん」を有名店に仕上げたのは２代目社長の妻だった鈴木純子さんで、その経緯がテレ東系列の「カンブリア宮殿」で紹介されていたのですが「甘え」構造の日本型経営の好事例です。
鈴木純子さんが「矢場とん」を有名店に仕上げることができた秘訣は何だったのか、それは結論からいうとビジョンの実現ということに集約されます。サラリーマンの家庭に育った鈴木純子さんは、飲食店のあるべき姿に対するイメージ（ビジョン）を強烈に持っていました。「このままではいけない」との思いにかられ、ビジョン実現のために一つ一つ課題を明らかにし、忍耐強く解決をはかって行くことになります。従業員の問題は、そのような課題のなかの重要要件の一つでした。
２代目女将となった鈴木純子さんにとって有利だったのは「矢場とん」が味噌カツ店ではそこそこ名が知られていたことです。しかし、嫁に来た当時は男性客ばかりで食器もプラスチック製という、なんの特徴もない大衆食堂でした。接客態度もあまり良くなく客足もだんだん遠ざかり、それにつれて食材の質も落とされて行くという悪循環のさなかにあったそうです。
そこから女将は巻き返しを始めようとするのですが、その頃は先代女将が店を切り盛りしており、忍耐強いやり取りをするのですが、まったく受け入れてもらえるような状況ではなかったようです。プラスチックの食器から陶器の食器に変えるのにさえ、散々の小言を言われながら３年から５年もかかって変えていったそうです。
２代目女将を支えていたのは、外部から来た人間がイメージする「あるべき飲食店」に対する思いで、つまり飲食店は家庭では味わえないような満足を提供するところであるという確信でした。とってつけたような説明になりますが、改革を行うにはミッションをかなえる理念とその将来像たるビジョンがどんな事業においてもあらねばなりません。
改革は、内部の「あら隠し」の暖簾の新調や、陶器の食器への変更など可能なところから始め、食材やメニューの変更、さらにPOSの導入などに及んで行きました。その当時「矢場とん」では無断欠勤や無断遅刻の従業員が多かったそうです。「人」が要で、これをなんとかしなければならないとトコトン考えて辿りついた結論が、これらの従業員の「お母さん」になろうというものでした。問題点は一人一人が大人に成長しておらず「弱い」ということで、一人前の大人にすることが私の役割である、とする使命感でした。
そして、長男の鈴木拓将氏が入社したことは大きな支えとなりました。従業員に今後の店の方針を説明して、長男の鈴木拓将氏が「僕たちの言うことがイヤなら辞めてくれ」とはっきり言ったことで、スタッフのほとんどが入れ代わったそうです。そこから２代目女将・鈴木純子さんの本格的な「お母さん女将」の従業員教育が始まって行きました。
新しい女将は従業員家族とも付き合うし、プライベートな生活にまで愛情を持って介入して行きました。
「仕事に余裕が出てくる30歳までは結婚せずに、しっかりお金を貯めなさいと言って、天引き貯金もさせます」
そして、チーフの暮らしに下の子たちが憧れて仕事を頑張ってもらえるようにと、４人のチーフの保証人となり家の購入までも世話をやいたのです。
「矢場とん」でも、「お菓子問屋の吉寿屋」と同じように、優秀社員には年１回の表彰がありますが、ここでの褒美は女将が自らが選んだ母心がこもったもので、普段では手の出ないロレックスの時計やダイヤのネックレスです。新人賞には野球好きの社員向けのオリジナル・グローブが進呈されています。
同社の業務日誌がまたユニークで、業務上のことだけが記されるのみならず「個人の悩み」までもが語られ、経営者や管理者だけでなく皆で共有されていて励ましや助言ができるような仕組みになっているのだそうです。
さらにユニークなのはカンボジアの「学校づくり支援」を行っていることで、経緯は、女将がアンコールワットの観光に訪れたカンボジアの有様を見たことでした。そこには物乞いする子供たちと、その背後にいる無気力な大人達がいました。そして「この子たちに教育を受ける機会を与えたい」と思い、学校を作るための募金活動を開始したのです。
ここで「大人づくり」のために、従業員を巻き込んでの活動が始まります。募金の方法がまたユニークで、勤務時の「賄い飯」を食べる毎にそれに見合った募金をするというもので、これが学校建設の資金に回されています。そして、定期的に従業員とともにカンボジアを訪れ、自分たちの募金がどのような形になっているかを実感してもらうのだそうです。
ここには女将の「何かをしてもらう人」から「何かをする人」になってほしいとの願いが込められていて、従業員はこの経験を通して「一人前」になる機会が与えられています。「甘える」から「甘えさせてあげられる」従業員育成の母親教育が行われているという次第なのです。
多くのケースですべての人が望む成功の秘訣を紐解くことは、さほど困難なことではないのですが「言うは易し、しかし行うは難し」なので、松下幸之助さんの言われる「悟り」なくして行うことは難事なのでしょう。
image by: みそかつ矢場とん公式HP
『戦略経営の「よもやま話」』
著者／浅井良一
戦略経営のためには、各業務部門のシステム化が必要です。またその各部門のシステムを、ミッションの実現のために有機的に結合させていかなければなりません。それと同時に正しい戦略経営の知識と知恵を身につけなければなりません。ここでは、よもやま話として基本的なマネジメントの話も併せて紹介します。
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