どのような業種であれ、お客様が「何を大切にしているか」を知ることができれば、的を射た商品やサービスを提案することが可能になりますよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者の坂本りゅういちさんが、そんな「お客様の情報」を簡単に知ることが出来る方法を紹介しています。
気に入っているお店を知る
お客様を接客している時に、よく行くお店の話を聞いたことはありますか？ 同じ業界のお店でもいいですし、全然関係ないお店の話でもいいです。そのお客様がよく行くお店の話ですね。
私はこれを本当によく聞きます。
「普段はどの辺で遊ぶんですか？」
「いつもどこに買い物に行かれるんですか？」
「最近、よく行っているお店はどこですか？」
みたいな感じで、会話の流れからお客様のよく行くお店を聞きだします。もちろん、明確な理由があります。
お客様がよく行くお店というのは、イコール、気に入っているお店です。ということは、気に入っている理由が何かしらあるはずなんです。これは接客をする上で、とても大事な情報になってきます。
例えば、お客様がよく髪を切ってもらう美容室の話を聞いたとします。よくよく聞いてみたり、その美容室を調べてみると、通常の美容室よりもプライスがグンと高い美容室でした。それでも、そのお客様は気に入ってよく通っているわけです。
ここで、なぜその美容室に通うのかが聞きだせると、接客する際に、とても重要な情報に変わります。その美容室が、普通の美容室よりも高いシャンプーやトリートメントを使っていて、価格が上がっている。でも、お客様はそのことをよくわかっていて、価格が高くても質の良いものを求めているとわかったとしたら。
そのお客様は、価値のあるものに対しては、普通より高額でもお金を払うタイプの人だということがわかります。ということは、商品の提案に関しても、通常の商品よりどれだけ価値があるかを理解してもらえれば買ってもらえる可能性が高いんです。
これが逆に、1,000円カットで十分と思っているお客様であれば、価値訴求よりも価格訴求の方が効果が高い可能性も高くなりますよね。
どちらも絶対とまでは言えませんが、どんな提案をするかの参考にはなり得るんです。
美容室の話は、あくまでも例え話ですが、気に入っている理由を聞き出すのは、大切なことです。価値を感じて行っている人もいれば、あまりしつこい接客をされないから行く人もいます。その理由は様々ですが、これを聞くことで、そのお客様が大切にしていることが何なのかがある程度わかります。
それに合わせて接客に変化がつけられれば、それがお客様に合わせた接客になり、「この人は私のことをよくわかってくれている」と認識してもらえるようになります。
もし聞いたことがなければ、ぜひお客様がよく行くお店の話を聞いてみてください。そして、その理由も探りましょう。そこに、提案のヒントが隠されているかもしれません。
今日のおさらいです。
- よく行く気に入ったお店の理由を引き出してお客様が大切にしていることを知る。
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