きちんと掃除が行き届いている店と、そうでない店。あなたはどちらで買い物したいと思いますか？今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、人は無意識のうちに「良い」「悪い」を判断することがあるとした上で、無意識に「良い」と思ってもらえる店作りについて紹介しています。
無意識に影響する情報
私のようなショップを相手にする研修講師や、コンサルタントの方などだと、お店を見た時、入った時に、意識して情報を得ます。「このお店はこうだな」とか、「この部分を改善すればもっと良いのにな」みたいなことを見ているわけです。
しかし、一般的なお客様がそうかというと、決してそんなことはありません。お店に入る時に、別にわざわざ「ここがどう」などは、考える必要もないので、普通に商品を見て、普通に接客を受けて帰ることになります。ただ、だからと言って、何も情報を得ていないわけではありません。無意識の内に、そのお店を良いと思うかどうかを判断しているのです。
その典型的な要素が、掃除だと思います。いわゆる「クリンネス」とか「クレンリネス」とか呼ばれるような部分で、店を綺麗に保てているかどうかといった部分のことですね。
お客様はお店に入った時には、確かに商品から得る情報が最優先です。ですが、商品を見て回っていたり、食事を摂っている最中でも、自然と店全体の様子は目に入ります。そして、その店の中が汚れていたりすると、わざわざ意識はしないまでも、なんとなく、良い気分になれないものなんです。もちろん、「なんだか汚れているな」と意識するお客様もいらっしゃいますが、どちらにしても、その店が良いか悪いかを判断する材料にはなってしまいます。
逆に、常に綺麗に保たれているお店では、商品を見ていても、食事を摂っていても、なんとなく快適なわけです。だから、こういった無意識に影響を及ぼしてしまう部分は、常に良い状態をキープしておかなければいけないのですね。
なぜこんな話をしているのかというと、「お客様から言われたことはありませんけど」と思っている人がとても多いからです。明らかに店が綺麗な状態ではないのに、「いやでも、お客様からは何も言われたことはないです」と言ってしまう人は少なくありません。
いや、そんなの当たり前です。わざわざそんなことを指摘してくれるお客様はまずいませんし、そもそも無意識に「良くない」と感じて、もう店に来なくなっているのですから、当然のことなんですね。そうなってしまう前に、良い状態をキープして、無意識に「良い」と思ってもらえるようにしないといけないのです。
掃除という要素だけではなく、こういった無意識に影響を及ぼしてしまうことは、たくさんあります。まずは、それがどんなものなのかを考え、無意識で「良い」と思ってもらえる状態にするには、何ができるかを意識して取り組んでいきましょう。
今日の質問です。
- お客様の無意識に影響する要素には、どんなものがありますか？
- それを無意識に「良い」と思ってもらうには、どんな状態であることが必要ですか？
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