外国人を相手にすると突然「言葉がわからないから」とコミュニケーションを諦めてしまう人、いますよね。しかしそれが仕事の売上を左右するとなれば、簡単に引いてしまうのはNGです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、外国の方とのコミュニケーションのとり方のコツを紹介しています。
言葉に振り回されない
昔からつくづく感じることですが、コミュニケーション能力の高い人はうらやましいなぁと思います。知らない人が相手でも、余計なことを考えて、足踏みしているのではなく、どんどん触れ合って、仲良くなったり、新たな情報を得ていくからです。そういう人たちは、それがたとえ、言葉が通じない外国人相手だったとしても、気にせず仲良くなれます。
私の幼馴染にも一人、そういうタイプの友人がいて、「英語が喋れないから英語を勉強しにいく」と言って、フランスへ渡った猛者がいました。フランスでも、なぜか英語が通じにくい農村部へ行き、ワイン農家でワイン造りをやっていたと思ったら、いつの間にか、中国で暮らしていたり、日本へ帰国する直前はカナダで暮らしていたりと、よくわからない行動をするタイプの人間です。中身は子供のような友人なのですが、大した言語力がないにも関わらず、世界中に支えてくれる友人がいます。
そんな人たちを見るにつれて、よく感じるのが、コミュニケーションとは、言葉どうこうよりも、「わかろうとするかどうか」だと思うのです。これがものすごく大事。
例えば、言葉はわからないけれど、外国人と仲良くなれてしまうような人たちをよく見ていると、外国人が何かを話していても、言っていること自体はよくわかっていません。でも、何かを伝えようとしているのはわかるので、日本語ででも、「こういうこと？」とか聞いたりして、「OK、OK」と、話が進んでいくわけです。
「わからないから諦める」のではなく、「わからないから、わかろうとする」ということですね。結果的に、言葉が伝わっていなくても、コミュニケーションそのものは取れているので、相手の外国人も特に気にすることなく、楽しんでいます。
これは、接客販売でも、同じことが言えます。特に昨今は、販売の世界でも、「インバウンド（客）」と呼ばれるような、外国人のお客様が増えました。しかし、今でも、外国人客が来店されると、途端に、「言葉がわからないから」と、接客をしなくなる販売員はたくさんいます。
でももし、そんなお客様が多いお店で、「言葉がわからない」という理由によって接客を全くしないとどうなるでしょうか。場所にもよりますが、つい最近話を聞かせてもらった大阪の道頓堀あたりのお店では、5割以上が外国人客だということでした。そんな店で、接客をしなければ、下手をすると、売上の5割くらいを失う恐れもあるわけです。恐ろしい話ですよね。
ただ、たとえ言葉がわからなくても、売る販売員はたくさんいます。それは、言葉そのものに振り回されるのではなく、何でもいいからとにかくコミュニケーションを取って、何が伝えたいのかを、わかろうとするからです。言葉がわからなければ、日本語での接客でも、伝わるものは伝わります。ボディランゲージでいける場合も多々あります。そんな伝え方どうこうよりも、わかろうとする気持ちがあるかないかで、大きく左右されるのが、コミュニケーションだということです。
小さい子供相手でも、そうですよね。何を言いたいのかがよくわからなくても、ちゃんとわかろうとしてあげれば、何となく伝えたいことややりたいことが何なのかは、理解することができます。大事なのは、言語などではなく、その気持ちなんです。
ご自分が、言葉が伝わらない相手を接客している時のことを思い返してみてください。「言葉がわからない」ということが先に来て、諦めてしまってはいませんか？ ちゃんと相手が何を伝えたいかを、わかろうとしているでしょうか。
今日の質問です。
- 言葉以外に、コミュニケーションで大事なものには何があると思いますか？
- 言葉が伝わらない（わからない）相手を接客する時は、どんなことを意識して接客すべきですか？
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