接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、毎回さまざまな接客に関する技術や裏ワザ等を紹介してくださる無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』。今回坂本さんが取り上げているのは、販売員を不安な気分にさせる「無言の時間」について。できる販売員はそんな時間ですらコントロールしてしまう、ということで、もちろん具体的な方法も記してくださっています。
無言の時間
お客様を接客している時、無言になってしまう時間ってありませんか？
お客様にある程度、提案をし切ってしまったり、商品を選んでいる最中など、意図せずに無言になってしまう時間がありますよね。そういう時、皆さんはどんな風にしているでしょうか？割とよく聞くのが、「無言の時間が怖いから、何か話そうとする」という意見です。確かに、提案の最中などに無言になってしまうと、
「買ってもらえないんじゃないか」
「会話が面白くないんじゃないか」
と不安になってしまいますよね。私も、そう感じることはなくもありません。ただ、本当に接客レベルを上げたいと思うのなら、無言の時間をコントロールできるようにする意識を持つことも大事だと思っています。それができる販売員だと、お客様も楽に接客を受けられるからです。
というのも、お客様だって、ずっと接客を受けて会話をし続けたいわけではありません。状況によっては、少し考える時間が欲しかったり、じっくり商品を見たいと感じることだってあります。
そういう時でも、無言の時間が怖いからと、販売員が延々会話を続けようとしてしまうと、お客様としては、非常に辛い接客になってしまいます。ともすれば、無理強い感を感じられてしまったり、やたら喋りかけてくるうっとうしい販売員だと認識されてしまう恐れだってあるのです。
だからそんな場面では、販売員側が、静かにお客様の時間を作ることも必要なんですね。これがスムーズにできる販売員は、本当にできる販売員だなと思います。
ただ、会話の途中でいきなり無言になるのも何だか気がひけるとは思います。そういう時は、それこそ無言の時間をコントロールできるような一声をかけてみると良いです。
例えば、私が接客を受けていて、すごいなぁと感じたある販売員の方は、ある程度商品を説明してくれて、会話も盛り上がっている中、「他に良い商品がないか探してきますね」と、その場を離れていきました。
そう言ってもらうことで、私は商品をじっくり検討することができるのですが、ただいなくなるわけではなくて、「探してくる」と言われているので、店内に留まることにもなるわけです。
その後、少し間が空いて戻ってきてくれたのですが、「やっぱり今オススメしていた商品が一番いいですね」と言われ、結局買ってしまいました。
後々考えると、おそらく計算だったんじゃないかと思ってはしまうのですが、それだけ計算ができる人なら、確実に仕事ができる人ですから、もう安心して任せられるとも思ったのです。
ご自身が接客を受けている時のことを、振り返ってみてください。延々とトークを続けてくる販売員の人も良いかもしれませんが、どこかで、少し検討する時間や間が欲しいと感じることはないでしょうか？そういう時、どんな間の作り方をしてもらえれば、安心して買い物ができるかです。
無言の時間は、無くさなければいけないものではなく、お客様のために作るもの。そういう感覚で接客をしてみてください。
今日の質問です。
- 無言の時間があると、お客様はどんなことを考えることができますか？
- その時間を上手に作るために、あなたの接客ではどんなことができますか？
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