買い物に出向いた際に遭遇する、会話が弾む店員さんとそうでない店員さん。その差は一体何から生じているのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、できる販売員が会話を弾ますために使う「お客様ゴト」会話法を紹介しています。
お客様ゴトから入る
商品にもよりますが、私は接客をする時、大体の場合、お客様ゴトから接客を始めることがほとんどです。
お客様ゴトというのは、接客をするお客様に関係している事柄のことで、例えば、お客様の着ている洋服や持ち物などのことを指します。もちろん物に限らず、その他のことでも構いません。
とにかく、自分たちの商品や店のことではなく、まずはお客様のことから接客、というか会話を進めていくようにしています。
よくよく考えてみると、私が接客を受けて仲良くなってしまうというか、話しやすい店員さんは、かなりの確率で、客である私のことから接客が始まります。
何を探しているかくらいは聞いたとしても、今日は休みなのかどうか、普段からこういう店には買い物に行くのかどうか、着ている洋服はどこで買ったのか、など、客である私自身の話から会話が広がるわけです。
すると、私としても、自分自身のことですからついつい話しやすくて口数が増えてしまいます。次第に、自分が何を探しに来ているのか、どんなことに困っているのかなどを、自然と話してしまっているのです。
逆に、一向に会話が弾まない店員さんの場合は、私自身の話が出ることがほとんどありません。どういう商品なのかについては、延々と説明してはくれるのですが、それ以上の会話が広がらず、私もあまり多くを語ることができません。聞きたいことが聞ければそれでおしまい、という感じです。
あなたの接客はいかがでしょうか？
おそらく、どちらとものパターンを経験された方がほとんどだとは思いますが、その両方を比べてみるとどう感じるでしょうか。やっぱり、会話が広がらない時は、お客様のニーズも聞けないことが多いはずです。
そして、ニーズがきちんと聞けていないので、お客様が本当に求めている提案をすることもできず、どれだけ商品説明をしても、お客様が良い顔をしてくれることがありません。
だから、なかなか会話を広げるのが難しいという方は、ぜひ、お客様ゴトから、接客を始めてみることをオススメします。お客様の持ち物や着ているものに関する話題から入ってみる。お客様の興味関心ごとから会話を広げてみる。お客様の仕事やお住まいから、接客してみる。そうすると、自然とお客様も口数が増えて、会話が広がり、商品提案もしやすくなります。
そして、そのためにはもちろん、お客様ゴトから会話をするための質問の仕方や話を広げ方を考えて、練習する必要がありますね。そのためにはどんなトレーニングが必要かもぜひ考えてみてください。
今日の質問です。
- 接客を始める際に使えそうなお客様ゴトには、どんな内容のものがありますか？思いつくだけ書き出してみましょう
- 実際に接客をする際には、どんな話しかけ方や質問をして、会話をしていきますか？
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