商品を買うかどうか思案している間は饒舌だった店員さんが、買うと決めた途端に「事務的」になってしまいレジではお金のやりとりだけ…などという経験はないでしょうか。接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、「次も来てもらいたいなら、商品決定後のトークが重要」として、自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』にその理由を記しています。
決定後のトーク
接客では、商品を売るまでの間にどんな話をするかも大切ではありますが、商品を販売した後に、どんな話をするかも意外と重要度は高いものです。
例えば、よくありがちなことなのですが、「これ買います」と言うまでの間は、とても会話が弾んでいたのに、買うのが決まったら途端に会話が落ち着いてしまって、レジではお金のやりとりだけになってしまう。
そして、商品の受け渡しが終わったらそのままこれといった会話もなく、お店を後にする。これだと、お客様は、「さっきまでの楽しい時間は一体どこへ…」というくらい違和感を感じてしまいますよね。結局売りたかっただけなのかなと思われても、不思議ではありません。
これは、オンラインアカデミーの方でもお話しさせていただくことなのですが、（4月配信分なので会員の方はお楽しみに！）お客様は、帰り際のことをよく覚えています。そこまでの接客が良くても、帰り際にあまり良い気分になれなければ、お店の印象もそうなってしまいますし、逆に、帰り際の印象が良かった時は、良い印象を持ちがちです。
ですから、商品を買うことが決まった後にどんなトークでお客様に楽しんでもらうか、次にまた来てもらいたいと思ってもらうかは、とても大事なポイントなんです。
だから、顧客を増やしたいと願う販売員ならば、商品が決まった後の話題の幅をたくさんもっていてもらいたいと思います。そのたくさんの話題の中から、目の前のお客様に合わせた話ができて、そこでまた良い印象をもってもらえたら良いですよね。
せっかくなので、商品が決まった後に、どんな話ができるかを考えてみてください。例えば、私もよくやるのは、次にどこへ行かれるかを聞くことです。「これからどうされるんですか？」みたいな話を振ったりするわけですね。そうすると、目的のある方なら目的地や内容を教えてくれて、それについてまた話を広げられることもあります。なければ無いで、こちらから何かオススメのスポットやご案内などもできるかもしれません。
方法はいろいろです。
どちらにしても大事なのは、お客様に最後まで良い印象を持ってもらったまま、店を後にしてもらうということ。そのために、商品が決まったからといって、途端に会話を止めるのではなくて、最後まで接客を続ける話題を用意していられるかですね。
お客様が商品を購入してくれた後、あなたはどんなトークをしますか？
今日の質問です。
- 購入が決定した後に、必ず伝えておきたいことは何ですか？
- それ以外に、お客様に最後まで楽しんでもらうために、どんなトークができますか？
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