話が下手な人との会話の中で、「この話を聞くのきついな」と思うのはどんな時があるでしょうか。接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが思うのは、自分の知らない話をされる時だそう。しかし、それを話し上手な人が話すと面白く聞けるようなのです。その違いはいったいどこに？ 坂本さんは無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』に、その詳細を記しています。
誰もがわかるわけじゃない
人と会話をしている時に、「この話を聞くのきついなー」と思う時があります。それは、自分が全然知らない話を、延々とされる時です。
よくあるのが、テレビドラマの話なのですが、私は全くと言っていいほどテレビドラマに興味がないので、まず知りません。タイトルすら知らないことがほとんどですが、そんなドラマの話を、
「あの〇〇ってドラマの□□さんが、こんなセリフを言ってたじゃん？あのセリフがさ～」
みたいなことを延々されたら、もうたまりません。ただただ、知りもしない、興味もない話をわからないまま、延々と聞かされるだけの時間でしかないわけです。
ですが、同じような話でも、面白く聞けるという場合もあります。それは、相手が、私がわからないことを前提で話してくれる場合です。
「〇〇っていうドラマがあって、こういうシーンで□□という登場人物が～」
みたいに、とてもわかりやすい解説があり、それと同時に伝えたいことを伝えてくる。そういう話だと、私も聞いていて苦じゃないですし、何を伝えたいのかもよくわかります。
この違いって、前提の考え方の違いだと思います。
話が下手な人は、自分が持っている知識を相手も持っているという前提で話します。すると、相手は、そもそもわからないことを聞かされる上に、それについての解説も何もないので、ものすごく苦痛でしかありません。わからないことの話を、わからないままに聞かされるのは大変しんどいのです。
逆に、話が上手な人というのは、相手が自分と同じ知識を持っていると思っていないので、まず、その話の幹となる部分の解説や説明をしてくれます。すると、わからない人でも、何の話なのかを理解することができるため、興味が持てたり、知らないことでも聞けるようになるわけです。
もはや言うまでもありませんが、接客中でも同じことですね。商品について話をしている時に、販売員がわかっている情報や言葉でも、お客様が同じようにわかっているとは限りません。その前提を考えずに、自分の知っている言葉や情報を並べながら接客をしていても、お客様は苦痛でしかないのです。
よく機械音痴だと言う人が、パソコンや携帯を買いに行って心が折れると言いますが、これも、わからないという前提の説明がないまま接客が進んでいくことが影響しています。
誰もが自分たちと同じような知識や情報を持っているわけではありません。そのことを理解した上で、お客様には接していきたいですね。
今日の質問です。
- 自分たちはわかっているけれど、お客様にはわからないということには、どんなことがあるでしょうか？
- それを説明した上で、接客をしていくためにはどうすれば良いですか？
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