一度来店しただけのお客さんの名前を正確に把握したり、新人スタッフのミスを流さず即注意し次回に繋げる…。こういった「小さな積み重ね」が、後に売上げに大きく影響する可能性があると指摘するのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんです。坂本さんは今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、まず「重要な事から把握し、覚えていける簡単なコツ」を伝授しています。
即座の重要性
都内のとあるアパレルショップに、2回目以降のご来店のお客様を、必ず名前で呼ぶというお店があります。初めて来店があって接客をして、名前を聞いたら、2回目以降のご来店では、最初から「〇〇様」と名前で呼ぶのです。
高単価商品を扱う小さなお店ではあるのですが、それなりの来客がある中でも、スタッフの方は、そこを徹底されています。
これは本当に素晴らしいことだと思うのですが、そう簡単にお客様の名前を覚えるというのは、できることではありません。ですから、そのお店のスタッフさんが、なぜ名前を覚えられるのかが不思議でした。
結論から言いますと、その方法はとても簡単なものです。
お客様が退店された後に、名前や接客した内容を覚えるために、接客内容をメモしているというだけなんですね。これによって、2回目のご来店でも、顔をしっかり覚えていて、名前で呼べるのです。
実際、世の中にはそういうお店がたくさんあるのですが、それができる人とできない人との差は、即座に覚える意識があるかどうかだと思います。そのお店では、お客様が退店されたら、即座にメモをして、「ここで覚える」ということを徹底しているのです。自分たちが忘れないようにと強く意識して、その場で記憶をしようとします。
このスピード感と意識が重要なんです。
接客メモを残している、顧客情報を残しているというお店は多いものです。しかし、その場で必ず覚えてしまおうという意識を持てている店やスタッフがどれだけいるかというと、そう多くはありません。とりあえず、忘れないようにと情報を書くのですが、1日が終わってからとか、空き時間ができたらといった覚え方です。
でも、人はやっぱり忘れる生き物なので、少し時間が経つだけでも、情報はどんどん薄くなっていきます。
ミスを犯した時も同じです。
新人スタッフさんが何かミスを犯したりして、それを修正するための指導をしようとする時、しばらく時間が経ってからやろうとしても、なかなか覚えることができません。それは、そのミスをした時の情報が薄くなり、ミスをした状況がわからなくなっているからです。
ですから、落ち着いた状態でミスをしないように意識ができたとしても、また同じような状況に陥ってしまうと、同じミスを犯します。
褒める時でも同様。
褒められるようなことをしたとして、後々になって褒められたとしても、その時に何をやっていたかがよくわからないという人は少なくありません。それよりは、褒められることをした瞬間に褒めてもらえると、「これが良いことなんだ」という理解がその場でできます。
そういうことを繰り返すことで、次第に、できる人材は育っていきます。
どんなことでも、その場で即座にできるということはとても重要です。
今日の質問です。
- 後になってやろうと思ったことで、ついつい忘れてしまうようなことにはどんなことがありますか？
- その場その場で、即座にやるためには、どんな工夫や意識が必要ですか？
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