頼まれたものを買いに来たお客さんが迷っている時、どういった接客をすれば満足度を高めることができるのでしょうか？その答えについてご自身の体験から語ってくれたのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、商品を選んだ際の「優先度」を見るべし、としています。
何を優先するのか
ある接客の例です。
男性用のドレスシャツが2枚あり、1枚がシンプルなストライプ柄のもので、もう1枚が白のシンプルなシャツ。そこへ、「旦那から頼まれて買い物に来た」という奥様がいらっしゃいました。どんなものが良いかはあまりわかっていないけど、銀行勤めの旦那様から頼まれてのお買い物です。
銀行員ということもあって、基本的に黒か紺のスーツしか着ないということで、あまり派手なデザインのものも使えそうにない。奥様もその辺りを理解はされているものの、どうも白いシャツへの反応が良くない。
この奥様は、「いつもとは違うものを着てもらいたい」という気持ちがあり、白いシャツが無難なのはわかっているけれど、ストライプ柄を望んでいたわけです。
でも買って帰って「着ていけない」と言われたら困るし、旦那様の仕事着に詳しいわけではないから、ストライプ柄という選択に自信が持てず、「これがいい」とも言えなかったんですね。
そこで販売員は、「奥様はどちらが良いですか？」と尋ねます。すると、「ストライプを着て欲しいけど…」という返事が返ってきました。
販売員は続けます。
「奥様がせっかくお買い物に来られているのですから、今日は自信を持ってストライプを選ばれてはどうですか？もし使えないということになれば、交換もできますから、安心してください」
「こちらの柄でしたら、シンプルなので大丈夫かとは思いますが、お仕事だけではなくて普段着でも使っていただけますから、選ばれても良いのではないでしょうか」
これを聞いた奥様は、「そうか普段着でも使えるのか」「もしダメなら交換もできるんですね、それなら」とストライプ柄を購入されることになりました。
少し長くなりましたが、こういう接客がありました（ちなみに販売員は私です）。
さてこの場合、奥様が交換にいらっしゃることは実はあまり多くはありません。なぜだかわかりますか？
それは、何で購入を決めたかの優先度の話からです。
この接客では、「奥様の願望」が軸になって商品決定をしています。「交換ができる」とか「ストライプでも大丈夫」とか、「普段着でも使える」というのは、あくまでも補足でしかないのです。それよりも「奥様が何を着て欲しいか」を重視して、それを優先した選択をしてもらっているのですね。
すると、もし仕事には着ていくことができないとなったとしても、奥様としては、「それでも着て欲しい」という願望があるため、仕事用はまた別で探すとして、普段着でも使ってもらおうとします。交換をすることになると、自分の願望を否定することにもなるので、なんとか使ってもらいたい気持ちを優先するわけです。
それでもどうしてもということならば、交換をすることにもなりますが、それはそれで次の接客ができるチャンスが訪れるのですから、決して悪い話でもありません。
でも大事なのはまず、どんな願望や希望があるか、そこを満たせる提案になるかだと思うのです。
「交換ができる」「普段でも使える」という補足が優先された商品決定になると、どうしても満足感は高まりませんし、ダメだった時の失望感も大きくなります。
これ以上、あまり細かい説明はしませんが、この違いがどういうものなのかは、ぜひ考えていただけると良いのかなと思っています。
今日の質問です。
・上記の接客内容を見て何を感じましたか？
・普段の接客で優先すべきことはどんなことですか？
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