接客をする際、お客様に対して緊張してしまう─。そんな悩みをもつ新人販売員も多いかもしれませんね。今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、緊張を解くための接客ポイントを紹介しています。
お客様の緊張
販売や接客の経験が浅いと、普段接しない層のお客様に対しては緊張してしまいがちです。
例えば自分が20歳だとして、明らかに50歳を超えているようなお客様が来店されたとしたら、
「どうしよう、何を話せばいいだろう」
「普段の接し方だとまずいかも…」
などといったことを考えてしまって、緊張感に包まれます。
その緊張が接客にも表れてしまい、うまく接することができなくなり、普段の力を出せなくなる。
こういう経験は誰しもあることではないでしょうか。
それを「緊張するな」と言われても、実際にはそうもいかないでしょう。
してしまうものはしてしまうので、するなと言われたところで何も解決はしません。
でも覚えておいてもらいたいのは、「お客様も緊張している」ということです。
これは特に経験の浅い方には理解をしてもらいたいポイント。
普段接しない層のお客様が来店される。
これはイコール、お客様も普段あまり利用しない店に入ってきていることになります。
本当にその通りかはお客様にもよるのですが、あまり普段見かけないお客様ならば、少なくとも自店の利用はあまりない状態なわけです。
つまり初めて（に近い）店へ入り、年齢層も違うスタッフや他の客の中で店を利用する緊張感があるのですね。
これをなんとも思わないお客様もいるにはいますが、多くのお客様は、
「私が入っても大丈夫かな」
「なんか浮いて見えはしないかな」
「ちゃんと接してもらえるかな」
などいろんなドキドキを抱えています。
あなたが緊張している時、お客様もまた緊張しているのです（深淵を覗く時風）。
そんな冗談はさておき、これって結構あるあるで、だからこそお客様はそのドキドキを緩和してくれる接し方をしてもらえるととても助かります。
逆にこういうタイミングで、「なんだか警戒されているな」なんて感じてしまうような視線を感じたりすると本当に居心地悪く感じてしまいます。
なので、たとえあなたが緊張していても、「私たちのホームへようこそ」とでも言わんばかりのウェルカムな姿勢を作っておかなければいけないんですね。
店はむしろスタッフのホームですから、家に遊びに来たゲストを迎えるくらいのつもりで、自然に接すればそれで良い。
少しくらいの緊張があっても、「お客様も緊張しているんだ」と思えば、ちょっと気持ちが楽になります。
一見答えがないように見えますが、お客様も緊張しているかもと思うだけで接客って変わるものです。
ぜひそういう感覚を持ってみてください。
今日の質問です。
・あなたが初めていく店や自分とは違う層の客が多い店へ行った時、どんな気持ちで店へ入っていますか？
・その気持ちを自店のお客様も持っていると仮定すると、どんな接し方をすべきだと考えられますか？
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