ミスをしてしまうことは誰にでもあります。しかし、そのミスを減らせない店は見えてない面があるのかもしれません。今回、メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、 ミスの種類について分析。どんな種類のミスかによって違う対策を立てるべきだと語っています。
ミスの種類
ミスは誰にでもあります。
どれだけ完璧と思える人でもミスはするのが絶対です。
だからこそ、ミスをなるべくしないような工夫やミスをしてもリカバリーできるような工夫が求められます。
これらを考えるためには、ミスの種類を理解していくことも大事です。
一言で「ミス」と言っても、どんな種類のミスなのかによって立てる対策も変わってくるからですね。
例えば、個人の実力不足によるミス。
知識が足りていないとか、技術が足りていないことによるミスは改善策が立てやすいでしょう。
その個人のどこが不足しているかを把握できれば、その修正を図ることができます。
しかしミスをなかなか減らせない店は、個人の実力不足にばかり目が行きがちになっていることが多いです。
誰かがミスをすれば、「その個人が理解していない」「その個人の力量が足りていない」、そう考えてしまうわけですね。
でも果たして本当にそうでしょうか？
例えば、何人もの人が同じミスを繰り返すようなミス。
これを個人の実力不足をあげつらって指導をしてしまう人がいるのですが、むしろシステムに問題がある場合がほとんどです。
その手順ややり方そのものを見直さない限りは、いつまでも誰かが同じようなミスを繰り返してしまいます。
にも関わらず、「あのスタッフはいつまでもうまくやれるようにならない」と考えてしまっていると、堂々巡りになります。
ミスの中には本人がしっかりと意識を高めなければならなくなるものもあります。
それはある程度実力が備わっているにも関わらず、簡単なミスを犯してしまう場面です。
これは実力不足ではなく、またシステムにも問題がない場合。
なぜ意識を高めなければならないかというと、その仕事に悪い意味で慣れてしまっていたり、ルーティン化しすぎて精度が下がってしまったりしているからです。
これを「あ、ちょっと間違えた」くらいで済ましてしまうと、その後の仕事の精度も下がりがち。
なのでミスを犯してしまったら、本人が気を引き締め直す時間をちゃんと作る必要があります。
ミスは起きてしまうものですが、起こる理由は様々です。
ミスの種類を正確に捉え的、どんな対策をしていくべきかはチーム全員で考えておきましょう。
今日の質問です。
・直近で起きたミスを3つ挙げて、それぞれどんな種類のミスだったかを分類できますか？
・それぞれのミスへの対策はきちんと立てられていますか？
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