接客をしていると、他のスタッフに急遽、引き継ぎをしなくてはいけない場面って出てきますよね。しかし、ここでも「上手な引き継ぎ方」というものが存在します。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、お客を離してしまう「NGな引き継ぎ」についても解説しています。
「引き継ぎベタ」にならないために
店という場所はやることだらけなので、不意に引き継ぎをしなければならなくなる場面もあります。
例えばAのお客様を接客中に、Bという顧客様が来店されたとか。
例えば、急遽電話が入ってしまって、今接客中のお客様対応が難しくなるだとか。
こうした時は、そのままお客様を放置してしまうとお客様もあまり良い思いはしません。
だから他の空いているスタッフを呼んで引き継ぎをしなければなりませんよね。
個人的には顧客が来店されようと、予約でない限りは目の前のお客様をまずしっかり接客すべきだとは思います。
ただ店のルール上、顧客優先になる店も存在はしていますから、この辺の考え方はまちまちでしょう。
いずれにしても、引き継がなければならないのだとしたら、いかに上手に引き継ぐかが大事です。
こういう場面で、「では、ここで変わらせていただきます」とただ交代する旨を伝えるだけの人がたまにいます。
これは悪手です。
お客様は急に別にスタッフに代わられるわけですから、不安でしかありません。
ですからそんな不安な気持ちを起こさせないようにするためにも、丁寧な引き継ぎが求められるのです。
ここでの基本は、代わるスタッフのことを良いスタッフだと簡単に紹介しておくこと。
お客様もどこの誰ともわからないスタッフに交代されるよりは、少しでも情報があったほうが良い。
その情報もお客様自身にとってのメリットであれば尚更良いわけです。
ですから、「ここで代わらせていただきますが、このスタッフ（名前）は、こんなことに詳しいんですよ」など、お客様のメリットとなる情報を伝えておくと良いでしょう。
またこの際のポイントは、お客様ばかりに情報を伝えるのではなく、交代するスタッフにも必要な情報を確実に伝達することです。
よくある話ですが、スタッフが代わるとそれまでお客様がアレコレ教えてくれた情報を、また新しいスタッフに一から喋らせるなんてことが起こりがちです。
これが最悪。
お客様からすれば店側都合で勝手にスタッフ交代をされたのに、また余計な手間をかけさせられることになるのですね。
だから、聞き出した情報やご要望があれば、それを次のスタッフにちゃんと伝えることを忘れてはいけないのです。
その時にも、「こういうご要望で～」と伝えがちですが、それ以前にやることがありますよね。
そう、お客様への確認です。
お客様が言ってくれていた情報も、あなただから話していたのかもしれません。
その気持ちを考えずに、『聞き出した情報だから』と安易に次のスタッフに何も考えずに伝えてしまうと、お客様は不快な思いをします。
だから、「ここまでの内容を引き継いでも良いか」と伝える情報の確認をお客様にするのです。
お客様の気持ちを考えられていれば、こうした行動が自然と出てくるはずです。
引き継ぎはどうしても起こってしまう致し方ないことでもあります。
でもその引き継ぎが下手だと、お客様にとっても自分たちにとってもデメリットが大きくなります。
上手な引き継ぎをするための練習はしっかりやっておきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
1）引き継ぎをする場面にはどのような場面がありますか？
2）その場面で実際に引き継ぐ際に、気をつけなければならないことはどんなことですか？
3）上手に引き継ぎを済ませるために、ロールプレイをやってみましょう。
image by: Shutterstock.com