夫婦、カップル、友人同士…お連れ様がいるお客様は、いつものパターンで接客できないので困ってしまう…という店員さんは多いようです。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、そのパターンは「実はチャンス」だとして、坂本さん流の接客方法も紹介しています。
お連れ様がいる時はチャンス
接客をしていて困るパターンとしてよくあがってくるのが、『お連れ様がいるお客様の接客』です。
たとえばご夫婦やカップルだったり、友人同士だったりしますが、こういうパターンの接客でどうすれば良いか困る人は少なくありません。
なぜ困るかというと、お客様同士のトークになりやすいからです。
何か気になることがあってもお客様同士で、
「これってこうじゃない？」
「こっちの方がいいよね」
「うーん、なんかちょっと違うね」
などなどいろんなトークが展開されていき、場合によってはネガティブ寄りになる。
そうするとせっかく見てもらっている商品が売れにくくなるように感じるわけです。
個人的にも気持ちはだいぶわかります（笑）。
販売員として伝えたいことがあるのに、それを聞き入れてもらいにくい気もしますし、お客様同士で完結されてしまうと商品が売れないなんてこともたくさん経験してきました。
でも、お連れ様とご一緒のお客様はある意味、チャンスだと捉えてみてはどうでしょうか？
この時期は特にクリスマスシーズンも相まって、冬休み時期にもなればさらにカップルのお客様も増えるはずです。
そうした時に苦手意識を持ちすぎると、売れる可能性を逃してしまうかも。
じゃあなぜお連れ様がご一緒のお客様はチャンスだと捉えることができるのか？
その理由のひとつは、本心が出ていることが多いという点です。
僕も妻と買い物に行く機会はよくありますが、妻と会話をしている時は、結構な本心を出しています。
「これはイマイチかな」
「こっちはこういう理由でいいね」
みたいに、店員さんにはまず言わない本心からくる言葉を口に出しているのです。
つまり、こうした言葉を（言葉は悪いですが）盗み聞きできれば、お客様の求める商品の提案がしやすくなるわけですね。
実際僕自身もこうした接客はよくやります。
お客様の近くにそれとなく居て、お客様同士で会話をしている内容をそれとなく聞いておく。
そこで出てきた言葉に合わせて、
「こういうのもありますよ」
「すみません、勝手に聞いてしまって申し訳ないのですが、こんなものもご用意があるんです」
みたいにいきなり入っていきます。
この時の入り方として、僕の場合は恐る恐るすぎると逆効果になることが多いです。
お客様も警戒してしまうので、僕はあえて堂々とおだやか～な笑顔で商品を手に持ちながら話しかけます。
そうするとお客様も最初は「うっ」となりはするものの、案外あっさりと受け入れてくれるのです。
また、本心を伝えている側のお客様の要望に近しい提案やトークができると、これもまた効果的だと言えます。
たとえばお客様が2名いた場合、そのほとんどは、
・本心を言っている側と
・本心を言われている側
とに分かれます。
このうち、『本心を言っている側』が商品選びの主導権を握っていることが多いので、こちらのお客様を軸にして商品説明や提案をしていくと、これまたトークも盛り上がりやすいのです。
お連れ様とご一緒のお客様も、いくらでも接客のチャンスはあります。
どうせなら苦手意識を持つよりも、ウェルカムの姿勢で接していきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
1）自店に来店されるお客様で、お連れ様とご一緒のパターンにはどんな関係性のパターンが多いですか？
2）お連れ様とご一緒のお客様をよく観察してみて、どちらが本心を伝えている側かを確認してみましょう。
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