ネットの口コミには接客員にとって多くの情報が隠れています。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、商品レビューをうまく使って自分の接客スキルを上げる方法を紹介しています。
ネットの「口コミ」には別の使い道がある。レビューを上手く使う方法
先日Googleの口コミに関する話題を配信しましたが、今回も口コミに関するお話を。
前回・今回とお伝えしている口コミは、いわゆるネット上のレビューのことを指しています。
ネット上にはその店の利用してくれたお客様（じゃない人もたまにいますが）からの評価などが書かれます。
時に嬉しいレビューもあれば、逆にものすごくきついレビューを書かれてしまうこともあるでしょう。
それらを見て一喜一憂してしまう気持ちもわかります。
次のお客様候補の方々は、そうしたレビューを見て判断することも少なくはありませんから、気になるのは当然です。
ただ、販売員として考えるなら、こうしたレビューにはまた別の使い道が存在しています。
それは『ニーズを知ることができる』という利点です。
改めて自店や同業他社のレビューを見てもらえるとよくわかるはずですが、レビューにはお客様のニーズがそこかしこに溢れています。
「こういうアイテムが欲しかった」のようなシンプルなレビューもありますが、中には事細かにニーズを書いてくれているレビューも存在するのです。
「私はこれこれこういう理由で、こんなアイテムを探していた。他の△△店ではこんな商品があったが、この店の商品はこんな理由で願いを叶えてくれた」
などのように、よく観察してみると店頭ではなかなか話してくれないような本音を知ることができます。
販売員という立場からすると、お客様のニーズを想定することはとても重要なポイントです。
ですが、実際にお客様がどんなニーズを持っているかを知ることは普段は接客以外に方法がありません。
でも、レビューにはそんなニーズがゴロゴロ転がっているのです。
ここからニーズを知り、
「じゃあこんなトークをしてみると良いかも」
「こんな会話をしたら喜んでくれるかも」
などを考えていくと、これまた接客で使えるヒントがたくさん出てきます。
これは店のレビューもそうですし、オンラインショップがあるなら、商品ごとのレビューを見ると良いです。
例として、おそらく皆さんも見かけたことがあるであろうユニクロの商品レビューをご紹介しておきましょうか。
適当なものを引っ張り出してきてます。↓
https://www.uniqlo.com/jp/ja/products/E460946-000/00/reviews
パッと見てみるだけでも、お客様がどんなニーズを持って商品を選んでいるかがよくわかるはずです。
レビューはお客様のためのものでもあり、スタッフのためにもなるものです。
せっかくお客様がくれたレビューをどんどん有効活用していきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自店や自社商品のレビューにはどのようなニーズが書かれていますか？自店にレビューがない場合は、同業他社や似たような商品について検索してみましょう。
２）そのレビューから、どのような接客のヒントが得られましたか？
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