店員がお客様に対してミスをしてしまった時、その店員だけが謝って終わりになっていませんか？ 今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、ミスの迅速共有が再来店の可能性を引き上げるとしてその重要性を語っています。
ミス共有の迅速さ
店頭は毎分のように状況が変わります。
つい10分前と状況が全然違うなんてことは日常茶飯事です。
そんな中ですから、店頭が今どんな状況かを把握することは、販売員に求められるスキルのひとつとも言えます。
そして、販売員自身が把握すると同時に、全体で共有できるようになっているかもまた大事なポイントだと言えます。
「今店頭はこんな状況ですよ」と、他のスタッフにもすぐ伝わるような共有ができているかどうかです。
特にこれは、何かミスが起こった時には重要度が増してきます。
例えばある販売員がお客様に対してミスを起こしてしまいました。
小さな不手際であれば、お客様は気にしない人もいるくらいの話かもしれませんが、それでもミスはミスです。
ミスをした販売員はお客様に対して謝罪の意を伝えることでしょう。
でも、こうしたミスが迅速に共有できているとどうなるか。
周りの販売員もそのミスでお客様に多少でも不快な思いをさせてしまったと理解していれば、店全体で謝罪の意を伝えることができます。
もし謝罪をするほどではないにしても、「先ほどは失礼しました、大丈夫でしたか」など、ちょっとした気遣いを見せることもできます。
こうしたほんの少しのフォローがあるだけで、お客様の気持ちは全然違うのです。
わかりやすい例を出してみましょう。
あなたが飲食店で注文したメニューの中で、オーダーが通っていないモノがあり散々待った挙句に、「これはもう要らない」ということになってしまいました。
オーダーを受けた店員は謝ってはくれるのですが、この時点であなたは少し不愉快な思いはしているでしょう。
そして会計をしようとレジに立つと、別の店員がレジ担当をしています。
「合計で〇〇円です」「ありがとうございました」とだけ伝えられ、ミスがあったこと、不愉快な思いをしたことは知らない様子です。
また、店を出る時にも厨房からは「ありがとうございましたー」とニコニコで挨拶が聞こえてきます。
誰一人あなたがモヤモヤした気持ちを抱えていることに対してのフォローがないまま、あなたは店を後にします。
どうでしょう？
ちょっとだけ「うーん」という気になりませんか？
別にこれでその店の評価がガクッと下がるわけでもありません。
本当にちょっとしたことなので、気にすることはないよねという人もたくさんいるはずです。
ですが実際にこの状況になってしまうと、やっぱり後味は悪くなります。
そしてこの後味の悪さは、”再来店”という部分に甚大な影響を与えるのです。
ほとんど多くのお客様が再来店をするかどうかを決める理由は、「不快な思いをしていない」ことです。
これは実際にそんなデータもあり、良い商品があるとかないとかの前に、多少でも不快な気になった記憶が残っていると、その店を選ぶことは自然と無くなっていきます。
そもそも不愉快な思いをさせてしまうことのないようにすることが大前提ではあるのですが、もし何かがあってもそこをカバーできる/取り返せるかどうかは店にとって死活問題なのです。
そのためにもミス共有の迅速さは、かなり大事なポイントなんですね。
もちろん共有されていると知ることが逆効果になる場合もあります。
「これは他の人には知られたくないな」と感じることは、お客様の中にもあり、それらを共有して周りが謝罪したりフォローしてしまうと、「なんでそんなことを知ってるんだ」と思われてしまうこともあるでしょう。
こういう場合は共有はしていてもあえて触れないという選択肢を取る必要があります。
ですが、いずれにしても迅速に共有ができていれば、どちらを選ぶかの判断はつく話です。
周囲もフォローした方が良いのなら、その選択肢が出てくる。
ミスが起こった時、ミスを起こしてしまった時。
そんな時に店舗スタッフが迅速に内容を知る術があるでしょうか？
個人のことばかりではなく、店全体として考えてみましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）小さなことでもミスが起こった時、店舗スタッフ全員が知るまでにはどのくらいの時間がかかっていますか？
２）全員が知るまでの時間をお客様が店内にまだいる間に縮めるとしたら、どんな工夫をすれば良いですか？
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