レジ周りで「こちらもいかがでしょうか？」などと提案するような強化商品や販促のアプリを入れる提案など、接客をしていると会社側からこれをやれあれをやれと言われることってありますよね。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、その提案を最初から「無理」と決めつける接客員に一言、物申しています。
売れないと決めつけない
ショップにはよく強化商品などと呼ばれる商品が出てきます。
店や会社全体で「これを売っていこう」というような指示があり、その商品をスタッフ全員でなるべく提案できるように接客していくわけです。
接客がそこまでできないような店でも、例えばレジ周りなどで、「こちらもいかがですか？」のように一言提案したりして販売数を増やしていくようなものを強化商品と呼びます。
これに限りませんが、自分の接客の流れなどとは関係なく提案をして欲しいというような指示や催促は出てきます。
販促物などもそうで、例えばメンバーズカードへの入会やアプリを入れてもらうなどもありますよね。
これらの提案に関して、最初から「売れない、やってもらえない」と決めつけてはいないでしょうか。
「自分の接客の流れとは違うから、どうせ行っても売れはしないだろう」
「お客様もメンバーズなんて入りたくはないだろうから、どうせ言っても入ってはもらえないだろう」
こうした決めつけは損でしかありません。なぜなら、決めるのはお客様だからです。
自分の接客の流れと関係のないような商品であっても、お客様に響く可能性はゼロではありません。
たまたま忘れていたニーズに合致するものであったり、「そんなに良いならついでに買うか」とついで買いに繋がることもあるわけです。
アプリやメンバーズにしたって、お客様が良いと思えばそれで入ってくれる可能性はあります。
販売員がやるべきことは、勝手に「売れない、やってくれない」と決めつけることではなくて、お客様にきちんと魅力を伝えることです。
それでどう判断されるかはお客様次第の話なのですから、こちら側で決めつけて良いものでもないんですね。
最初から売れないと決めつけている人の提案は、聞くに耐えません。
「どうせ売れない」という気持ちがありありと透けてしまっているので、説明も雑だし、提案にもなっていない。
逆にそういう決めつけがない人はきちんと魅力的に伝えてくれるので、そんなつもりがなかったとしても「あぁ、なんか良さそうだな」と感じやすくもなります。
だからほんの少しずつでも売り上げが上がったり、日に一人ずつでも会員が増えていくのです。
こうした地道な努力の積み重ねで後に大きな売り上げを作れたり、顧客数の増加につながっていくのが接客販売のおもしろいところでもあります。
自分の感覚だけで勝手に決めつけて紹介をしていないなんてことはないでしょうか？
場合によってはお客様ご自身も、「そんなに良いのがあるのにどうして教えてくれなかったの？」なんてことになる場合もあります。
そうさせないためにも勝手な決めつけは排除して、やるべきことをやりましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自店で強化商品やメンバーズ登録など、なるべく多くのお客様にご案内したいことはどんなことですか？
２）それらを「どうせ売れない」などと決めつけずに全スタッフが提案するには、どんな意識づけが必要ですか？
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