あなたは接客されていて「嫌だったこと」って何かありますか？ 無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが若年層に聞いた「この質問の答え」で、世の接客員たちに警鐘を鳴らしています。
若いお客様に聞く「接客で嫌だったこと」が深くて考えさせられる
学生やハタチそこそこの若年層世代に接客で嫌な思いをしたことを聞くとどんな答えが返ってくると思いますか？
「売り込まれる感じが嫌だから接客自体が嫌」
だとか、
「ゆっくり自分のペースで見たいから、声をかけられるのが嫌」
といった声も出てはきます。
しかし実際に全員が共感して「あ～それはあるある」と言っているのが、『態度が変わること』です。
「自分が学生だから買わないと思うのか、他のお客と比べて態度が雑」
「他のお客には詳しく説明しているのに、自分には全然関わろうともしてくれない」
こういう経験をほぼ全員が持っているというのです。
そしてそんな風に態度を変えられることに皆が皆、嫌な思いをしているのですね。
まともな人はそんな接客はしないので不思議かもしれませんが、実際に人を見て態度を変える人はいます。
これってものすごく頭が悪いなと思います。
もちろん良い意味で態度を変えることはあります。
あまり堅苦しく無い方が良いよねとか、逆にこのタイプのお客様だったらいつもと違ってこうした方が良いよねという場面はあるわけです。
ですが悪い意味で、「どうせ買わないだろうから」みたいに態度を変えてしまうのは愚の骨頂です。
そういう心のうちは透けて見えてしまい、相手に伝わってしまうものです。
自分の店のターゲットにもよりますが、若年層を軽視しがちな販売員って割と多いように感じます。
単価が高い店なんかだと、「どうせ買わない（買えない）」と勝手に決めつけてしまう。
でもそんなことわかりません。
世の中には自分の想像もつかない人って当たり前のように存在していて、高校生でハイブランドに担当がいる人も当たり前のようにいます。
社会人よりお金を持っている学生も実はたくさんいます。
まぁそれはレアケースかもしれませんが、別の方向でも考えなければいけません。
若年層で今は自分たちの店のメインのお客様ではないかもしれなくても、その人たちもいつしか年を取りだんだんと自分たちの店やブランドのターゲット層に入ってきます。
そんな時に、「昔こういう嫌な思いをしたな」という店には行かないわけです。
LTV（ライフタイムバリュー）が大事と口では言っているのに、将来的な見込みも潰してしまう態度を取るというのは、本当に何も考えられていない行動なんですね。
人を見て悪い意味で態度を変えるのは、人間力が低い証拠です。
まぁこの時点で人を見る目すら持っていないことは明白なのですが、そうならないようにするには、どんな意識を持つべきでしょうか。
今日の質問＆トレーニングです。
１）お客様によって良い意味で態度を変えることと、悪い意味で態度を変えることとにはどんな違いがありますか？
２）悪い意味で態度を変えない接客を目指すには、どんな意識を持つべきですか？自分なりの言葉にして書き出しましょう。
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