無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、接客をしている店員を見て「もったいないな」と思うことがあるようです。それはいったいどんな時なのでしょうか？
イメージを「具現化」する行動は積極的に
アパレルショップで接客をしてもらう時、
「デニムに合わせたい」
みたいな会話になることがあります。
例えば、色違いのトップスで悩んでいる時に下にデニムを履こうかなみたいなイメージをお客様は頭の中でしているわけです。
こういう会話になったとして、皆さんならどうするでしょうか？
「あ～デニムはいいですね」
「これだったら間違いなく合いますよね」
みたいな話をすることはあると思います。
でも、このタイミングで販売員がやりたいことは何かというと、『実物のデニムを持ってくること』です。
お客様がデニムに合わせたいと言っているのであれば、実物を合わせてよりイメージを鮮明にしていく作業があると良いのですね。
普段やっている人からすれば、言うまでもない当たり前の接客行動ではあります。
というか昔だと、それをやらなければ多分上司から叱られているような時代もありました。
しかし、実際にいろんな店で接客を受けているとよくわかりますが、案外実物を持ってきて合わせていく接客をする人はかなり少ないのが現実です。
すごくもったいないんですよね。
お客様は頭の中にイメージを持っています。
『あのデニムと合わせよう』とお客様が持っているデニムを想像して目の前の商品を合わせている様子をイメージしているわけです。
ですが、これはあくまでも想像でしかありません。
持っているデニムもどんなシルエットかどんな色かはなんとなくわかりますが、実物があるわけではないので本当になんとなくのイメージで合うか合わないかを想像しています。
この状態って判断に迷いやすいのです。
だったらお客様の想像しているデニムがどんなものかを尋ねて、それに近い色や形のものを持ってきて差し上げることができれば、イメージはより鮮明になります。
そうして判断のしやすさを作ってあげる作業があると、決定率にも影響しますし、お客様が買った後に後悔するパターンも減らすことができます。
見ている商品の説明をするのは大事ですが、お客様の頭の中のイメージに頼りすぎると決定しにくい状況を作り出してしまいがち。
だったらこちらで判断しやすい状況を作ることは欠かせない接客行動です。
イメージを具現化するような行動は積極的に取っていきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）接客中にお客様の頭の中だけで判断をしているような状況には、どんな状況がありますか？
２）その状況でお客様の頭の中のイメージを具現化するためには、どんな接客行動が必要ですか？実際に店頭でも活用してみましょう。
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