ビジネスをするうえでもはや必須となったインターネットでのマーケティング。特に販売業の人たちは商品紹介だけでなく、SNSでお客様と繋がることは強みにもなりますよね。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんはSNS活用のヒントとやらないほうがいいことについて語っています。
SNSで反応が無ければお客様は寂しい
商売をしていれば、ほとんど避けては通れないのがインターネットとの付き合いです。
一時期のボッテガヴェネタのように戦略的にインターネットとの関わりを避けるというやり方もありはしますが、一般論として今の時代にネットを切り離すというのはかなり難しいですよね。
インスタやXといったSNSをはじめ、ここ数年は「Googleの口コミが重要」など言われていて、店側としては何から手をつければいいのかわからないと悩んでしまうものにもなっています。
とはいえ、知らぬ間にどこかで口コミをつけられていることも多いわけで、今は本当に大変だなと感じます。
こうしたネットとの付き合いの中で、例えばSNSを活用していたりすると、お客様からコメントをもらえることがあります。
すでに利用してくれているお客様もいれば、これから利用してくれる可能性を秘めたお客様候補の方が見てくれるというのがSNSの特徴でもあるわけです。
そういう方からのポジティブなコメントは励みにもなるものですよね。（ネガティブはアレですが）
さて、こういうコメントがもらえた時、あなたのお店ではどうしているでしょうか。
もう少し具体的に聞くなら、『どんなリアクションをしていますか？』ということです。
ここの考え方って色々あるとは思いますが、大規模事業をやっているのではなく小規模～中規模だった場合は、僕は個人的にリアクションをしっかり取っていくことが求められると思っています。
SNSに写真なんかをアップしてお客様からコメントがあった時には、そのコメントにいいねを押してみたり、コメントを返していく。
こういう丁寧さは必要なのです。
なぜかというと、そもそもSNSがそういうものだからと言えるのかもしれません。
今でこそ浸透し切って情報発信ツールとして成熟しているSNSですが、元々はネット上で繋がれるということが最大のアピールポイントでした。
リアルでの会話と同じで、ネットを介してでもその相手と繋がりコミュニケーションができるというのは、非常に大きな強みだったのです。
そして今もそこに魅力を感じている人はたくさんいます。
普段から通っているお客様もいれば、今後行きたい、利用したいと思ってくれるお客様候補の人たちもいます。
そういう人たちが好意的な言葉を投げかけてくれた時に店から何の反応もないと、コメントをくれた人はトーンダウンします。
というかシンプルに寂しいのです。
SNSを利用する人の中には一定、見返りを求めている傾向があります。
見返りとは何かお得なことがあるとかそういうことではなくて、自分（お客様）がアクションを起こしたんだから、リアクションをして欲しいということです。
リアルで会話をする時にも、自分が話しかけて何も反応がなければものすごく寂しいじゃないですか。
それと同じことがネット上でも起こり、リアクションをもらえないととても寂しい思いをするのですね。
だからもしあなたの店でSNSをやっているなら、リアクションをきちんと取れているかは確認してもらいたいと思います。
ほんのちょっとのリアクションでも良いのですが、やるかやらないかが大事なのです。
先にも書きましたが、これって規模や運用方法によっても変わってきます。
例えば、誰に対しても一切リアクションをしないというのであれば、それはそれでOKです。
お客様は「そういうアカウントなんだな」と理解をしてくれますから、別にしないならしないで良い。
でも、たまに常連だけにリアクションをしてそうではない人にはリアクションをしない店などを見かけます。
こういう考え無しの中途半端な状態だと、常例ではない大半のお客様（候補）の人たちは良い気がしません。
また、大規模になればなるほどリアクションをしている余裕がないのと同時に、お客様（候補）も「リアクションは無いだろう」と諦念も持っています。
この辺は自分たちの活用方法によってやり方は考えるべきでしょう。
あくまでも僕の個人的な見解ではありますが、ネット上だろうとリアルな店舗であろうと、反応が無い寂しさをお客様に味わわせるのはとても危険だということです。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自店で活用しているSNSがあれば、その投稿に対してお客様がどんな反応をしてくれているかを確認してみましょう。
２）自店の規模や運用方法に合わせて、リアクションと取るべきかどうかを再度確認しましょう。
３）もし取るべきだと判断するなら、どのようなリアクションをしていきますか？
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