無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが「覆面調査」に入った時のことです。人前で店員を叱る店員がいたそうで、これに対して坂本さんは珍しく語気を荒げて「何の意味もない」と持論を展開しています。
人前で叱る人に
少し前に、僕にしてはかなり珍しく覆面調査に入る機会がありました。
業種を含めて細かいことは言えませんが、そこでこんなことがありました。
その店はカウンターでやり取りをしなければならないことがあって、僕はカウンター越しに店員さんとやり取りをしようとしていました。
その店員さんはどうやらその場所での責任者のようでした。
僕が声をかけて店員さんが反応してくれてやり取りが始まった時です。
カウンター内に置かれた備品か何かについて、その店員さんが他の店員さんに指摘をしたんですね。
正確な言葉は曖昧ですが、「なんでこれ片付けてないの」みたいに。
一瞬のやり取りではありましたし表情は笑顔ではあるものの、明らかに”叱っている”感じが見て取れました。
覆面調査うんぬんは置いておいて、こういうことって今でもあるんだなぁというのが個人的な感想です。
『人前で叱らない』ということは、上司になる人であれば今やどこでだって耳にする話です。
叱られる本人も人前で叱られることで、叱られた内容よりも叱られるという事実そのものに意識が向きます。
だから、叱った内容なんて耳に入らずほとんど意味をなしません。
何より、目の前にいるのはお客様です。
人が叱られている様子を見て喜ぶ人なんていません。
そんなことで喜ぶのは異常です。
これだけわかりきっている話なのに、それでもお客様の前で叱る理由って一体何なのでしょうか。
僕にはちょっとわかりません。
まぁたぶん、目の前のお客様の体験よりも、自分が「こうしたい」という自己中心的な考えがあるからそうなるのでしょうけど。
少々きつい言い方になってしまいましたし（すみません）こんな話を読者の皆さんにしなくてももうわかりきっていることとは思います。
でも、実際にまだそんな人が存在するという事実は知ってもらいたいなと思ってます。
皆さんがどうかというよりも、もしそんな人が自社に存在していたらどう対処するかを考えてみてほしいのです。
こういうタイプの人に、「人前で叱っちゃダメですよ」と言っても理解できないことは実は結構あります。
しかし放置していては、その人だけでなく企業やブランドが傷を負うことになるわけです。
だからきちんと対処が必要なはず。
第三者の声として伝えるようにするのか、それとも別の方法を使うのか。
その答えは千差万別でしょう。
はっきりした答えはありませんが、ぜひ一度考えてみましょう。
いつかどこかで起こった時に、お客様と自分たちをも守ることにつながります。
今日の質問＆トレーニングです。
１）もし自社に人前で人を叱るような人がいるとしたら、会社や店としてどのような対処が必要だと考えますか？
２）自社にすでにそのような人がいるなら、早めに対処できるようにしましょう。
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