お店などで「少々お待ちください」と言われること、ありますよね。しかし、どのくらい待てばいいのか、なぜ待たされているのかを知らせない販売員も多いと思います。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、そもそも「少々お待ちください」という言葉はいらないのでは？と持論を語っています。
待ち時間とその理由
以前から僕は、「少々お待ちください」を使うなら「時間を伝える方が良い」という話をしてきています。
そしてつい先日、自分が客として買い物をしていた時に初めてこの接客を受けて、とても嬉しい思いになりました。
ちょうどレジ会計中だったのですが、商品を入れるためのちょうど良い袋がなかったらしく、担当してくれた販売員の方が、「ちょうど良い袋がないので、とってきます。30秒だけお待ちいただけますか？」と言ってきたのです。
その瞬間に、「あぁ、ちゃんと時間を言ってくれるから待ちやすいなぁ」と思ったわけですが、それと同時に『きちんと理由を伝えてくれる』ことの重要さにも気付かされました。
販売員はついつい「少々お待ちください」という言葉を使いがちです。
しかしお客様は、どのくらい待つのかわからないというストレスと同時に、時に販売員が何をしに行くのかがわからないというストレスを抱えることがあります。
何かをしにいったであろうことはわかるのですが、それが何なのかはわからないので何とも言えない時間が続くのです。
「少々お待ちください」と言われて、多少待つくらいはどんなお客様でもやってくれます。
でも、何について待たされているかがわからないと、その待ち時間のストレスはさらに膨らんでいってしまいます。
接客中だけではなく、たとえば普段友人と待ち合わせをしている時だったとしてもそうでしょう。
友人との待ち合わせで、LINEか何かで「ちょっと用があるから、もう少し待ってね」とだけメッセージを送ってこられても、せめて何で待たされるかくらいは知りたいと思いませんか？
知人同士・友人同士でもそんなことがあるというのに、販売員とお客様という関係であれば、なおさらのことです。
お客様をお待たせするということ自体は、どうしても発生してしまうものです。
それは仕方ないですし、お客様もほとんどの場合わかってはくれます。
でも『待たせる』ということがどういうことなのかはきちんと考えておかないと、お客様のに余計なストレスをかけてしまい、損をすることもあります。
ちょっとした伝え方の違いだけでストレスを軽減できるのであれば、やっぱりきちんとやっておきたいですよね。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自分が接客中に、お客様をお待たせしがちなタイミングには、どんなタイミングがありますか？
２）そのタイミングで、お客様のストレスを軽減するためには、何をどのように伝えてその場を離れれば良いですか？
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