インターネットでものを買うことが当たり前になった現代。交換や返品、修理なども直接店舗に持ち込むことは減り、自宅から発送することがほとんどですよね。そんな時代だからこそ、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが気になるのは、“進捗の連絡”についてなのだそう。これを怠るとお客様が減ってしまうかもしれません。
進捗の連絡
僕はガジェット好きということもあって、クラウドファンディングを利用して商品を購入することが度々あります。
新しいものばかりではなく、市場ではあまり見ないような実験的な商品がクラファンには多く出品されているので、そこで気になるものなどを購入して使っているものもいくつかあります。
クラファンで出品される商品は、基本的にすぐ手に入るものではなくて少し時間がかかります。
中には年単位で待たされるものだってあるわけですが、それはお金を出す時点で織り込み済みです。
ただ、こうしたクラファンをやっている出品者にもいろんなタイプの人や企業があります。
クラファン期間が終了して商品を手配するまでになしのつぶてのようにまったく動向が掴めないところもあれば、逐一どういう状況かを教えてくれるところもあるわけです。
そしてやはり後者の方が、お金を出す側からすると圧倒的に安心します。
クラファンは資金を集めるために実施されるものではありますが、出資者は当然お金を出すわけです。
そのお金がどのように使われるかはプロジェクトページを見ればわかりますが、今現在どうなっているかは不安でしかありません。
商品が届くはずとわかっていても、（場合によっては届かないこともありますが）ただ待っている時間というのは苦痛の種になるのです。
それをわかっている企業は、「今こんな状況です」と連絡をくれます。
「今、中国の生産が滞っていて、だいたいこのくらいのスケジュールになる」
「日本への入港までにこういう段取りがあり、そのために遅れている」
「運送業者の手配ができたから、いついつまでに全数出荷ができる」
「発送した」
などなど、細かく状況を教えてくれるんですね。
これってすごく大事なことだと思います。
つい先日、クラファンとは関係ないショップでネットを介して商品を購入しました。
届いた商品がオーダーと違っていたのでメールで問い合わせをしたところ、すぐに交換するから送り返して欲しいとの旨が送られてきました。
そこで商品を送り返したのですが、商品がちゃんと届いたのかどうかも、次にいつ発送してくれるのかもそれ以降は連絡がありません。
買った側の僕からすると、
「多分届いているだろうけど大丈夫かな」
「交換して送ってくれるのはいつになるかな」
とずっと頭の片隅にモヤモヤが残っている状態なのです。
こうした進捗がわからないというのは、本当にストレスになります。
あらゆるショップで今は店頭だけではなくネットを介したサービスが使われています。
その全てに対応するのは確かに大変ですが、お客様は常に自分の商品やオーダーが今どうなっているのかは気にしています。
だってお金を払っているんですから。
ネットだけではなく、修理品のお預かりや取り寄せなどもそうです。
お客様が進捗を気にするようなことはショップをやっていれば起こります。
その進捗をどのようにして知ってもらうか、どのようにして伝えるシステムにするかは、ショップビジネスにおいてとても大事なポイントだと言えるでしょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自店を利用するお客様が進捗を気にするようなことにはどんなことがありますか？
２）その進捗をお客様に伝えるとしたら、どんなサービスやシステムの構築が必要ですか？
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