日本でも人気のスタバはニューヨークでもやっぱり一人勝ちらしいのですが、店員の接客態度が日本とは大違い。にわかに信じがたいその現状を、マンハッタン在住の米国邦字新聞「WEEKLY Biz」の発行人・高橋克明さんがメルマガ『NEW YORK 摩天楼便り－マンハッタンの最前線から－by 高橋克明』で再現しています。ある意味、コント状態です。
スタバ
コーヒー後進国のアメリカは、結局、どこの州に行ってもスタバだらけ。スタバしかありません。ニューヨークも例外ではなく、いまでこそ「Blue Bottle」だの「Gregorys Coffee」だの話題のシグニチャーコーヒーもやっと台頭してきましたが、店舗数はスターバックスの一人勝ちです。まだまだ「スタバ帝国」の現状を崩せるに至っていない。結局、日本でいうところのコンビニくらい、マンハッタンはどこに行っても「緑の人魚」だらけです。
で、どこに行ってもあるスターバックスが、この時期、どこの店舗も超満員になります。他にないから。冷たい飲み物出すお店が。
なので、アイスラテ1杯に15分くらい待たされることもしばしば。
（中略）
それでも、僕も、みんなも、スタバに通います。理由は繰り返しになりますが、スタバ以外の他の選択肢が極端に少ないから。
話はそれますが、先日、日本の方と話をしてビックリしました。どうやら日本では「ニューヨークはコーヒーが非常に美味しくて、カフェビジネスが進んでいるイメージがある」とのこと。ウエストビレッジやブルックリンのオシャレなエリアは除いて、全体的にマンハッタンで美味しいコーヒーを出す店は日本に比べてかなり少ないです。はっきり言って、この国は完全なコーヒー後進国です。
もともとヨーロッパのような高度なドリップ技術がなくて、ビールくらいしか飲んでなかったアメリカ人が「こーゆーもんだろう」ってマネして作った薄味コーヒー「風味」の失敗作。それを「アメリカン」と呼んで(わざわざホテルの高級カフェでメニューに書いて、わざわざ1,000円くらい払って)ありがたがってるのは日本くらいなもんです(アメリカ人は自国のコーヒーを、アメリカンとは呼ばないしね)。
90年代半ばまで、近所のダイナー(食堂)でオバチャンに出されていた麦茶の出がらしみたいな飲み物が「コーヒー」だったアメリカ人も、シアトルから来た緑の人魚マークのコーヒーショプに「カフェラテ」だの「エスプレッソ」だのを教えてもらいました。だからいまだにニューヨーカーはスタバが大好き。しょっちゅう購買反対デモが起こるほど。
店員は日本のファーストフード店のように親切でもなければ、丁寧でもなく、なにより仕事が遅い。日本と比べて倍以上の店員がいるにも関わらず、どんなに待ってる客の列が長くても、連中、カウンターの向こうでキャッキャッ遊んでます。
気の短いニューヨーカーたちがこの状況でなぜ辛抱強く大人しく列に並んでいるのかは、いまだに僕にもわかりません。前述したように他に店がないからか。あるいは他の店の対応もたいして変わらないから、もう、そういうもんだとあきらめているからか。
先日、そのキャッキャッ遊んでる10人くらいの従業員のあるひとりが、とんでもなく画期的でスゴい法則を発見しました。
「そうだ！ 待ってる行列の人たちに、いまのうちに注文を聞いて廻ろう！ で、あらかじめ作り始めたら、彼らがレジにたどり着く頃にはコーヒーが出来上がってるわ♪」
日本だと100年くらい前からすでに実践してる接客方法を、人類の新発見のごとく、得意顔で実践し始めました。なんてアタシは頭いいのかしら♪ な空気を出しつつ。
彼女は10人以上の待っている人の列に、注文を聞き始めます。
「アイス ベンティーホワイト モカ フラペチーノね、OK」「で、次の貴方は、グランデ バニラ チャイ ラテね」
メモも何も持たずに、両手の指を折りながら、ブツブツ暗記しながら、僕のところに来ました。
「今日はナニにする？」
「アイス ディカフ トール ソイ ラテ」
僕のオーダーを聞くと同時に「ちょっと待って」と困惑した表情で、先ほど最初に聞いた列の一番前に戻り「あなたなんだっけ？」ともう一度聞き直してます。
「OK、アイス ベンティー ホワイト モカ フラペチーノね…。で、あなたがグランデ バニラ チャイ ラテ…で、あなたがアイス グランデ モカ グリーンティーで…」
「ちがうよ、アイス ディカフ トール ソイ ラテだよ」
訂正すると、機嫌悪い顔になり、もう1回最初から、と、また列の最初の人に聞き直そうと戻りかけます。
慌てて彼女を引き止めた僕は、ある画期的でスマート、最良でスペシャルな提案を彼女にします。
「えっと……なにか、メモかなんかに書いたら？」
日本だと200年前から実践している方法に「なるほど！」と感動した顔。「あなた天才ね♪」とばかりに顔を輝かした彼女はメモとペンを取りにカウンターの奥に戻っていきます。
でも、カウンターの向こうは、オトモダチ(同僚の従業員達)がいっぱい楽しそうに遊んでるフリーエリア。いったん戻ったが最後、彼女は自分のアイデアもメモを取りに戻ったことも忘れて、その集団とまた遊び始めます。
フリダシに……。
そこから、また5～6分経った後。 また他の従業員のひとりが、とんでもなく画期的でスゴい法則を発見します。
「そうだ！ 待ってる行列の人たちに、いまのうちに注文を聞いて廻ろう！ で、作り始めたら、彼らがレジにたどり着く頃にはコーヒーが出来上がってるわ♪」
日本だと100年くらい前からすでに実践してる接客方法を、人類の新発見のごとく、得意顔で実践し始めました。 なんてアタシは頭いいのかしら♪ な空気を出しつつ(デジャブ)。
彼女は10人以上の待っている人の列に、注文を聞き始めます。
「アイス ベンティーホワイト モカ フラペチーノね、OK」「で、次の貴方は、グランデ バニラ チャイ ラテね」
メモも何も持たずに、両手の指を折りながら、ブツブツ暗記しながら、僕のところに来ました。
「アイス ディカフ トール ソイ ラテ」
僕のオーダーを聞くと同時に「ちょっと待って」と先ほど最初に聞いた列の一番前に戻り「あなたなんだっけ？」ともう一度聞き直してます。
「OK、アイス ベンティー ホワイト モカ フラペチーノ、ね…で、あなたがグランデ バニラ チャイ ラテ…で、あなたがアイス グランデ、モカ、グリーンティーで…」
「ちがうよ、アイス ディカフ トール ソイ ラテだよ！」
訂正すると、機嫌悪い顔になり、もう1回最初から、と、また列の最初の人に聞き直そうと戻りかけます。
慌てて彼女を引き止めた僕は、ある画期的で最良、スマートでスペシャルな提案を彼女にします。
「えっと……なにか、メモかなんかに書いたら？」
「あなた天才ね！」と言って、カウンターの向こうに戻っては、また忘れて遊び出す─。
デジャブか!? (スイマセン、この一連、コピペです)
まったく同じことを繰り返されました。
そうこうしてるうちのやっとレジにたどり着きました。レジ担当のお兄さんに「今日はナニにする？」と聞かれ、
「アイス ディカフ トール ソイ ラテ」と答えます。でも、聞いた店員、他の店員と話だし、僕放置。
2分後、また別のレジ担当が聞いてきます。
「今日はナニにする？」
「……アイス ディカフ トール ソイ ラテ」
「OK！ アイス ベンティ トール チャイ ラテ」と確認しつつレジを打ち込みます。
「違うよ、アイス ディカフ トール ソイ ラテだよ！」(聞いちゃいねえな、こいつ)
やっと正しくレジを打ったと思ったら、向こう側にいる「作る担当」に大きくオーダーを伝えます
「アイス！ ディカフ！ グランデ！ ホワイト！ ラテ!!」
だから、違う。 おまえ、いまレジ打ったぢゃん。
僕が(従業員でもないのに)大きな声で「作る担当」に伝えます。
「ノー!! アイス！ ディカフ！ トール！ ソイ！ ラテ！」
で、そこから10分待たされたあげく、またそこで「作る担当」の店員に聞かれます。
「YO！ 今日はナニにする？」
「………アイス ディカフ トール ソイ ラテ…」(さっきの一連の流れはなんだったんだよ)
で、そこからさらに5分待たされ まだコーヒー出てこず。
別の店員に聞かれます。「今日はナニにする？」
「………アイス ディカフ トール ソイ ラテ…」
この時点で、僕は入店してすでに7～8回、オーダーを口にしてます。で、やっと出て来たコーヒーに、僕は必ず確認を入れます。
「コレ、ちゃんと、ディカフ(カフェイン抜き)だよね？」
あるいは
「コレ、ちゃんと、ミルクはソイミルク使ってるよね？」
「あ……作り直すよ」とコーヒーを全部流し台に捨てて、またフリダシ。
Sorry、のひとこともなく、舌打ちしながら作り直します。(ある意味正直だけどw いい加減だけど、ウソはつけないのね)
ちゃんと注文どおりのモノが出て来る確率はだいたい50％です。
で、入店して約20分。やっとオーダーしたものが出てきました。実際、口から出た注文名は多分8回か、9回。
コーヒーをいざ手に取ろうとすると、今度は忙しいニューヨーカーの客のおねえちゃんがサッと取っていきます。
あ！ って言うと、そのお姉さん気がついて、すでにストローくわえたコーヒーをごめん、ごめんって返してきます。 おいおいおいおい。
すると、彼女はお店側の「作る人」にイチャモンつけだします。「あなたは私に向かってコーヒー出してきたわよね！」「違うよ！彼にサーブしたんだよ！」
知らんがなw ケンカは勝手にしてほしいけど、オレのコーヒーは？
ケンカの最後は、仲直り、お互いが謝ってノーサイド。アタシが悪かったわ。いや、僕の方こそ。 笑顔で別れ、一件落着。
………いや、いや、オレのコーヒーは!?
「おまえのはもう渡したよね？」とその店員。
ふざけるなよ。
さすがにそこでキレました。したくもないケンカをしていると、とうとうマネージャーのバッジを胸にしたオバサンが出てきました。
「ゴメンね、ごめん。 もう1回作り直すわ」
笑顔で なだめてくるそのオバサンは最後に僕に、こう言いました。
「で、今日はナニにする？」
image by: Shutterstock
『NEW YORK 摩天楼便り－マンハッタンの最前線から－by 高橋克明』 より一部抜粋
著者／高橋克明
全米No.1邦字紙「WEEKLY Biz」CEO 兼発行人。同時にプロインタビュアーとしてハリウッドスターをはじめ400人のインタビュー記事を世に出す。メルマガでは毎週エキサイティングなNY生活やインタビューのウラ話などほかでは記事にできないイシューを届けてくれる
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