北の大地を走る、とあるバス会社が起こした奇跡をご存知でしょうか。今や全国からの視察が相次いでいるという「十勝バス」の快進撃を記した一冊が、無料メルマガ『ビジネス発想源』で取り上げられています。経営悪化による廃業の危機から不死鳥のごとく蘇った同社の再建策とは？
みんな意外に知らない
最近読んだ本の内容からの話。
1997年8月、33歳の野村文吾氏が務めている札幌プリンスホテルに、帯広市から父が突然来た。父は帯広市内を走る十勝バスの3代目社長だが、長年の経営悪化のために会社をたたむ決意をし、先代社長が一存で所有する株式を孫の野村氏に相続させたため、筆頭株主になっていて、その会社精算の了解をもらいに来たのだった。
家業を継ぐ気がなくホテルに勤めたはずなのに、バスがなくなった後の故郷の街の人たちが心配になった野村氏は、職場に辞意を申し出て、翌年、経営企画本部長として十勝バスに入社した。
当時の十勝バスは、マイカーの普及に伴い1969年をピークに利用者が年々減少し、最大2,300万人いたバスの利用者は、1998年にはピーク時の40％にまで落ち込んでいた。
バスは地域住民にとって不可欠な「足」なので国や自治体から赤字を補助金で補填してもらえるが、利用者があまりにも少ない路線は、補助金の支給の対象から外されてしまう。便数を少なくして対応するしかなく、便数が少なくなると、さらに不便になり、年々、利用客は減少の一途をたどった。
そして従業員のリストラが起き、労使交渉で毎年のようにストライキに発展した。労使関係も最悪で、経営者として入社した野村氏は、従業員たちからなかなか信用してもらえず、また、自分自身も従業員を信用できず、打ち解けられずに経営改善は長らく成功しなかった。
やがて、野村氏は自分の過ちに気付いて、従業員を愛することを決意して一人一人と向き合い、次第に従業員たちと打ち解け合うようになり、2003年、十勝バスの社長に就任した。
野村社長は、経営幹部たちに、営業強化のための企画を考えてほしいと言った。ところが、数日経って出てきた企画は、「1つのバス停の周辺にある家庭200戸にまずはチラシを配ります！」というものすごく小さすぎるプランだった。営業活動をやったことのある者がおらず、誰も営業強化に乗り気ではなかったのだ。
しかし、従業員を愛すると決めた野村社長は、まずはそのみんなの意見を尊重し、みんなを信じて実行してみようと思った。
「白樺通19条」というバス停付近半径200mの住居に向けて、みんなで作成した「路線図」と「時刻表」を各家庭のポストを入れて回る。しかし、家の前に人がいると黙ってポストに入れるわけにもいかないから、「こんにちは！ 十勝バスです！」と挨拶した。そして、住民にチラシと時刻表を渡しながら、住民と会話をしていると、自分たちが思ってもみない言葉が次々に出てきた。
「バスって、今は料金はいくらなの？」
「バスの乗り方が分からない。前から乗るのか、後ろから乗るのか、分からない」
「『帯広駅行き』って言っても、どこ通るか分からないから、病院に行けるか怖くてね（最寄りのバス停だと、全部病院に止まるのに）」
「お金は先に払うの？ 後から払うの？」
「どこで降りていいのか分からない時はどうすればいいの？」
野村社長はこれまで、バスは1時間に2本ぐらいに減っていて、「不便」だからみんな乗らないのだと思い込んでいた。しかし、そんな報告を聞きながら、理解した。
「そうか、『不便』だから乗らないんじゃなくて、『不安』だから乗らないんだ。乗りたくないんじゃなくて、どう乗ったらいいのか分からないから乗らないんだ！」
そこで、十勝バスは、病院や学校、スーパーなどのイラストがついた「目的別時刻表」を作って配ることにした。すると、いつも素通りだった「白樺通19条」のバス停に、ぽつぽつと待つ乗客が増え始め、野村社長と従業員たちは大いにヤル気を増した。
他の停留所の付近の家庭も回るようになり、町内会や地域行事に出かけては「バスの乗り方の出前講座」を開催し、人気を集めるようになった。従業員からは次々と面白い企画が上がるようになり、乗客が増えるのを目にする運転士も嬉しくなって乗客への対応が良くなっていった。
戸別訪問を始めてから3年が経った2011年、運送収入がついに前年比でプラスに転じた。実に40年ぶりのことだった。全国でバスの利用客が減り続けている中で、独自の取り組みによって収入をプラスにできたバス会社は、十勝バスが初めてである。
十勝バスの奇跡的な業績復活は、北海道だけでなく全国のマスコミに報道され、全国から視察が相次ぐ注目のバス会社となった。その物語は、TEAM NACS森崎博之主演で「KACHI BUS」としてミュージカルにもなった。
出典は、最近読んだこの本です。経営復活した十勝バスの再生を追う物語。経営再建の第一歩のヒントが見つかります。
『黄色いバスの奇跡』
（吉田理宏 著／総合法令出版）
自分たちが「当然誰でも知っている」「当然誰でも分かる」ということも、お客様は意外に分かっていないものです。例えば、商品棚のものをじっと見ているお客様に、購入の意思があるのかどうか聞いてみると、「え、これ、売り物なんですか？」「え、ここ、お店なんですか？」と、意外すぎる答えが返ってくる時があります。
製品でも、電源のつけ方が分からないとか、電池を変えられるって知らなかったとか、保護カバーを外さず使っていたとか、「え、なんでそれが分かってなかったの？」ということって、けっこうあるんですね。
質問してくれる人はまだ親切なほうで、「分からない」という人のほとんどが、「分からないから、もういいや」と距離を置いて離れて行ってしまっています。
社内だって、例えば部下たちが全然報告をくれなかったり話しかけてくれなかったりして、「どうして話しかけてくれないの？」と聞くと、「え、話しかけてもよかったんですか？ 話しかけちゃダメなものとばかり思ってて」と、意外な答えが返ってきますよね。
仕事の中では当たり前のことでも、たとえば入社したばかりの新人や、他業種から来た転職組などの中には、ファックスやコピー機を触ったことすらない、見積書と納品書と請求書の区別がつかない、固定電話の切り方が分からない、など、意外に分からなかったりするものなのです。
知ってて当たり前というのは、あくまでも自分たちの感覚であって、意外にみんな知らない、ということも、周囲にはあふれているのです。そんな至極単純なことが、売上低迷の理由だったり、コミュニケーション不足の原因だったりして、そこに気付けない会社も多くあります。
自社のことや自社の商品のことを「初歩の初歩」から教えるとしたら、どんなことから教えるといいでしょうか？ そんな「意外すぎる初歩の初歩の疑問」をお客様や社員たちから集めるためには、どのような工夫をするといいでしょうか？
【今日の発想源実践】（実践期限：1日間）
- お客様から「初歩的すぎる疑問」を聞くためにどのような工夫をするべきか。ノートにまとめる。
- 社員たちの「初歩的すぎる不明点」を知るためにどんな企画ができるか。ノートにまとめる。
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