「忘れる能力が人を人たらしめている」などと言われますが、ショップの店員さんや営業職の立場にある人間にとって、お客様には自分のことを覚えていてほしいものですよね。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者の坂本りゅういちさんが、「お客様に自分をふと思い出していただける接客術」を記してくださっています。
思い出すきっかけ
お客様は、お店のこと、販売員のことを忘れます。どれだけ良い接客を受けたり、良い買い物ができたとしても、忘れてしまうものなんです。これはもう、人間だから仕方ないとしか言えないことかもしれません。
一説では、お店で買い物をしたお客様にアクションを起こして効果が高いのは、20～30日ほどと言われています。ということは、それ以上の期間が経ってしまうともう忘れてしまっているとも言えるのです。
ですから、販売員としては、お客様に思い出してもらう必要があります。
「あ、あのお店にまた行かなきゃ」
「そう言えば、あの店員さん元気かな」
と思い出してもらうきっかけがあれば、忘れてしまっているお客様でも戻って来てくれる可能性が生まれるからです。
その方法は沢山あります。よくあるDMや、電話などもその方法のひとつです。しかし、接客の中でそのきっかけを作っておくこともできます。
例えば、私の場合は名前です。「坂本龍一（本名）」という名前なので、テレビやラジオなどで、ピアニストの名前が出てくると、思い出してもらえます。実際にこれのおかげで、「この間、テレビで『戦場のメリークリスマス』が流れていて思い出したよ」というお客様もいらっしゃいました（笑）。
まぁ、私の場合は特殊なのですが、別にこんな名前でなくてもやりようはいくらでもあります。
- お客様がよく目にするもの
- お客様がよく行く場所
- お客様がよく使うもの
そういったものに、自分自身を関連づけておくことで、思い出してもらえるきっかけが生まれます。
例えば、好きな漫画や音楽。お客様の好きな漫画で盛り上がれば、それを読んだときに、「あの人、この漫画好きだったな」と思い出してもらえるかもしれません。音楽も、CDを聞いたり、ライブに行ったりして、思い出してくれることも考えられます。
もちろん、商品的な知識も有効です。「この商品を使うときはこうして使うといいですよ。使うたびに思い出してくださいね」という言葉で、実際に商品を使うたびに、販売員の顔を思い出すことになります。新しく商品が欲しくなったときにも、有効ですよね。
こういう思い出してもらえるきっかけをこちらから提供しておくことで、いわゆる再来店率は高くなります。ただ単に、「また来てくれたらいいな」と思っているだけでは足りないのです。
自分がお客様にどんなきっかけを提供できるか、考えてみてください。そのためにも、会話を沢山してお客様との接点を見つけましょう。
今日のおさらいです。
- お客様が思い出すきっかけを作っておく。
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