たとえば、自分がお客であるときに、商品の値札を見て、「高ッ！」とか逆に「安ッ！」と口に出してしまったり、飲食店だと「旨ッ！」とか「辛ッ！」とかなど、思わず口に出してしまったことってあると思います。
こうしたポロッと出た一言二言は感情からそのまま出た言葉であり、遠慮や気遣いのない言葉です。いってみればそれこそ本音であり、鮮度のある生の声です。
商品の値札を見て、「高い」や「安い」と感じているということは品質改良や梱包などのパッケージやディスプレイなどの魅せ方などの工夫やあるいは価格の見直しなど、いくつも考えられることが出てきますし、飲食店で「旨ッ」って思わずお客様が言っているのを見れば、そのメニューのクオリティーを保つことが重要であるということが わかるし、そのメニューから幅を拡げる、逆に幅を狭める、といったことも考えられます。
つまり、お客様の本音からは、アンケートで集めた声では得ることの出来ないヒントをいくつも得ることが出来るのです。これほど貴重なものはありません。ですので、こうしたポロッと出た声を拾うのです。
とはいっても、常にお客様を監視し、聞き耳を立てるというわけにはいきませんよね。だったらどうするかっていうことを考えるのが、経営者や店長の仕事だったりします。
お客様が本音をポロッと溢す瞬間。それはどのような瞬間だと思いますか？ また、どのような工夫をすれば、お客様の本音を知ることができると思いますか？
■今日のまとめ
「お客様の本音を知ろう。」
・お客様が本音をもらす瞬間はどのようなときか？ 考えノートに列挙していく。
・お客様の本音を知るにはどのような工夫ができるか？ 考えノートに書き出す。
・上記を社内でも話し合い、本音を集める。
・集めた本音を自社(自店)に活かす。
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