たとえば、めちゃくちゃ美味しいお店を見つけたとしてそのことを友人に話し、誘ったとします。誘われた友人は、「こいつ、店の売り込みか」なんて感じませんよね。それと同じ事です。伝えることとは、思い入れ、あるいは惚れこみがあるから、自信を持って、相手に伝える、そんな単純なことなのです。
では、自社の商品やサービス、あるいは自社そのものに思い入れもなにも無い！ という場合はどうするか？ 無理にでも思い入れを持ちましょう！ なんてことをいっても仕方がありません。まずは、自社のことをよく知ることです。自社のこと（背景や歴史など）をみんなで理解共有してみるといいかも知れません。
たとえば、経営理念や社訓などがあると思いますが、そうしたものを言葉だけを読み知るのでなく、それらの言葉が生まれた背景を知り、理解を深めていくということです。理解を深めて行けば、自ずと今の自分の仕事の意義というものが確認できます。そうした上で、お客様や市場に自社のこと、商品やサービスのことを伝えていくと「伝わる」のです。
お客様に伝えるとき、伝わりやすくするために言葉を選んだり、表現を工夫してみたり、あるいはweb上では写真や動画を駆使したりってこともありますが、その基礎部分には全て「だから伝えるのです」という自信や裏づけがあってこそなのです。
こうした土台を持たずに伝えようとすれば、それはとってつけた言葉や文章となるだけで、相手には伝わりません。テクニックを駆使しただけの広告文やwebサイト、マニュアル通りのセールストークなどがいい例です。結局、売り文句にしか見えないし、売り文句にしか聴こえなくなるのです。だからお客さんは耳も目も伏せながら逃げていく、挙句、売れないのです。
そうならないために、お客様に伝えるべきことを100％伝わるようにするために、御社では普段からどのような取り組みが必要ですか？ またどのような工夫ができますか？
■今日のまとめ
『自信あるものは堂々と伝えることで伝わる。』
- 商品やサービスの良さを自信を持ってお客様に伝えるための材料にはどんなことがあるか？ 考えノートに書き出す。
- スタッフみんなでも話し合い、理解・共有する。
- 自分がお客様である時に「あのお店（会社）熱意や誠意が感じられた」という体験をみんなで話し合い共有する。
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